Estamos constantemente buscando maneiras de atrair novos hóspedes e formas de garantir reservas frequentes no nosso negócio. Nesse sentido, algumas estratégias, como a utilização de canais de aquisição de clientes na hotelaria, podem ser grandes aliadas para alcançarmos melhores resultados.
Mas como escolher os melhores canais para garantir o crescimento para o seu meio de hospedagem? É sobre isso que vou falar aqui.
Vou te mostrar como essas ações podem atrair mais visitantes, aumentar a taxa de ocupação e elevar o nível de satisfação dos hóspedes com o seu atendimento.
Vem comigo!
O que você vai ver nesse artigo:
Quais são os canais de aquisição na hotelaria?
Os canais de aquisição de clientes são os meios utilizados pelas empresas para converter clientes. Em linhas gerais, são soluções que ajudam a divulgar o seu negócio e facilitam o processo de venda.
É importante ressaltar que, ao falar sobre conversão dentro do Marketing Digital, é muito comum a confusão entre a definição de canal de tráfego e canal de aquisição de clientes.
Vamos deixar esses conceitos bem definidos para que você também não os confunda.
Um canal de tráfego é qualquer meio que leva visitantes ao site do seu hotel. Por exemplo:
- Redes sociais;
- Sites;
- Blogs;
- E-mail marketing;
- Publicidade física e online; e
- Eventos.
Esses meios não necessariamente são canais de aquisição, porque, para que a conversão aconteça, os visitantes precisam ser direcionados ao local onde de fato farão a sua reserva.
Ter um bom volume de tráfego nas suas páginas é importante, já que aumenta a visibilidade do hotel e das comodidades que você oferece. E, aí, quanto mais pessoas visitarem seu site, maior a chance de alguns deles se tornarem hóspedes.
No entanto, não basta apenas atrair visitantes, é preciso construir estratégias de captação que realmente gerem vendas.
É para isso que serve um canal de aquisição de clientes na hotelaria: ele é o local onde a conversão acontecerá e os seus visitantes se tornarão clientes reais.
Sobre os canais de aquisição de clientes, existem dois tipos principais: os diretos e os de intermediários. Ambos são componentes de uma estratégia de Marketing, mas funcionam de maneiras diferentes.
Canais diretos
Os canais diretos são destinados a criar um relacionamento mais próximo e personalizado com os hóspedes, pois permitem que ele se comunique e faça reservas diretamente com o hotel, sem o auxílio de intermediários.
Alguns exemplos são:
- Site do hotel: ter um site bem organizado e fácil de usar permite que os clientes façam reservas, conheçam as acomodações e saibam mais sobre os serviços oferecidos;
- WhatsApp: oferece praticidade de enviar uma mensagem rápida para esclarecer dúvidas ou fazer uma reserva. É uma ótima maneira de se comunicar, tornando o processo de reserva mais simples para o cliente, já que é um canal usado por quase todas as pessoas hoje em dia;
- Balcão presencial e telefone: são canais tradicionais, mas ainda muito usados. Eles facilitam um atendimento personalizado e imediato, ideal para aqueles que preferem resolver tudo pessoalmente ou por uma conversa direta.
Quanto mais independência o cliente tiver dentro desses canais, ou seja, quanto mais fácil, simples e objetivo for fazer a reserva, melhor será a experiência e a satisfação dele com o seu atendimento.
Canais de intermediários
São aqueles onde há uma ponte entre o hotel e o cliente, como as agências online de viagem (OTAs), vendedores parceiros ou as agências de turismo tradicionais.
Esses canais são muito úteis porque ajudam a expandir o alcance da hospedagem e permitem que ela seja encontrada por um público maior e mais diversificado, como por exemplo, para pessoas de fora do país.
Essa é uma grande oportunidade para nós, hoteleiros: este ano registrou uma procura 8,6% maior pelo turismo no Brasil.
Por serem extremamente populares entre os viajantes, colocar sua hospedagem nos OTAs acaba sendo uma grande vantagem. Veja a seguir, algumas dessas empresas:
Para se ter uma ideia, segundo a Associação Brasileira de Agentes de Viagens (ABAV), o setor de viagens e turismo já faturou mais de R$ 8,7 bilhões só com negócios feitos pela internet. Isso mostra o quanto as agências de viagem são importantes para alcançar clientes que, talvez, não chegariam ao seu hotel de outra forma.
No entanto, uma desvantagem desses canais de aquisição da hotelaria é o pagamento de comissões. Os OTAs e as agências de turismo tradicionais cobram uma porcentagem sobre cada reserva realizada, e essas taxas reduzem a margem de lucro do hotel.
Além disso, o controle sobre a comunicação direta com o cliente é menor, e isso dificulta a personalização do atendimento por parte do hotel.
Por outro lado, os OTAs possuem uma grande base de usuários e visibilidade, o que permite expandir o alcance do hotel para outros públicos, sem ser necessário investir em publicidade paga.
Como escolher os canais de aquisição de clientes na hotelaria?
Escolher os canais de aquisição na hotelaria certos para seu hotel ou pousada pode parecer complicado, mas com alguns passos simples, você pode fazer essa escolha de forma segura.
Primeiro, é importante lembrar de integrar mais de um canal na sua estratégia para não ficar dependente de apenas um meio, ok? Trouxe aqui um passo a passo para te ajudar:
1 – Conheça seu público-alvo
Isso é indispensável para definir onde concentrar o Marketing do seu hotel. Quando você sabe quem são seus clientes e onde eles estão, pode escolher os canais que eles mais usam, e isso aumenta as chances de atraí-los. Para isso:
- Pesquise e entenda quem são seus potenciais clientes;
- Descubra onde eles estão online e offline.
- Identifique quais canais eles usam para buscar informações sobre viagens e turismo.
2 – Analise seus recursos
Antes de investir em um canal, é importante entender quanto você tem disponível para isso. Isso inclui dinheiro, tempo, habilidades ou a contratação de mais colaboradores na sua equipe. Então:
- Verifique seu orçamento para marketing;
- Confira a necessidade de contratação de equipes de suporte;
- Considere suas habilidades de atendimento e gerenciamento;
- Defina o tempo de dedicação a cada canal.
3 – Avalie os canais disponíveis
Conhecer as opções de canais de aquisição na hotelaria disponíveis e avaliar a viabilidade de cada um no seu negócio ajuda a definir qual você irá usar. Portanto:
- Faça uma lista dos possíveis canais de aquisição (site, OTAs, agências de turismo, suporte via WhatsApp, etc.);
- Avalie qual o potencial de cada canal para seu tipo de hospedagem o perfil dos seus hóspedes;
- Considere os custos envolvidos, especialmente comissões e contratação de funcionários.
4 – Integre múltiplos canais
Conectar canais garante que você atinja vários perfis de hóspedes e facilite a experiência dos seus clientes. Sendo assim:
- Não se limite a um único canal, é interessante investir em mais para alcançar diferentes públicos;
- Use uma combinação de canais diretos e de intermediários;
- Garanta que todos eles estejam bem coordenados para que o cliente não tenha dificuldades de uso.
Quais canais de aquisição de clientes trazem mais conversão?
Você já entendeu que escolher os canais certos para adquirir clientes pode fazer uma grande diferença no sucesso do seu hotel. Agora, vamos entender como avaliar quais canais trazem mais conversões.
Existem algumas ferramentas que te ajudam nessa tarefa, como:
- Google Analytics: que monitora o tráfego do site e mostra de onde os visitantes e as conversões estão vindo através do pixel de rastreamento;
- Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management): que ajudam a acompanhar interações com clientes e identificar quais canais estão gerando mais reservas.
Com os dados gerados por essas ferramentas, você pode identificar quais são os meios que performam melhor e priorizá-los. Para isso, você vai observar indicadores como:
- Taxa de conversão: ou seja, quantos visitantes do site realmente fazem uma reserva;
- Custo por aquisição (CPA): qual o valor para converter um visitante em cliente em cada canal, caso você tenha utilizado tráfego pago no site, blog ou redes sociais;
- Retorno sobre investimento (ROI): quanto cada canal está gerando em comparação ao investimento feito.
Conclusão
Como vimos, é interessante trabalhar com canais de aquisição na hotelaria se você deseja oferecer boas experiências, com praticidade para seus potenciais hóspedes e lucratividade para o seu meio de hospedagem.
Além disso, ter uma estratégia diversificada, com integração de canais, amplia o seu alcance e melhora as chances de conseguir bons resultados, com aumento das reservas diretas.
Se você deseja aprimorar suas estratégias e melhorar a presença digital do seu hotel, não deixe de conhecer a minha consultoria especializada para hotéis e pousadas.
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