Você já parou para pensar em como o cancelamento de reserva de hotel afeta o seu negócio? Provavelmente, certo? Afinal, esse é um tema que impacta todo o nosso processo como hoteleiros: planejamento, orçamento, organização da equipe, e muitas outras questões.
Entender os direitos do seu estabelecimento em relação aos cancelamentos é mais do que uma questão legal, é uma estratégia de negócio. Afinal, cada reembolso de diárias impacta na sua receita e nas suas operações.
E, além de tudo isso, ainda há a parte de relacionamento com clientes, que pode ser delicada nesse contexto.
As leis que regulam o setor hoteleiro, como o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções específicas da área, buscam criar um ambiente justo tanto para proprietários, quanto para os hóspedes.
Se você quer saber mais sobre isso, continue comigo que vou te mostrar como transformar esse desafio em uma oportunidade para fortalecer seu negócio e melhorar a experiência dos seus clientes.
O que você vai ver nesse artigo:
O que diz a lei sobre cancelamento de reserva de hotel?
Quando se trata de cancelamentos, existem algumas regras que precisamos seguir para manter nossa gestão nos conformes. Segundo o bom e velho Código de Defesa do Consumidor (CDC), o hóspede tem o direito de arrependimento, podendo cancelar e receber o reembolso, desde que faça isso com antecedência razoável.
Mas o que é “antecedência razoável”? A lei estabelece que o cancelamento gratuito pode ser feito até 7 dias depois da confirmação da reserva.
Fora desse prazo, podemos aplicar penalidades por cancelamento. Porém, elas precisam estar bem claras nos termos e condições de reserva, que devem ser informados ao cliente no momento da compra.
Quando é o hotel que precisa cancelar, existem dois caminhos:
- Oferecer ao cliente uma alternativa equivalente ou superior, sem custos adicionais;
- Fazer o estorno de pagamento integral, além de uma multa de 10% sobre o valor da contratação.
Uma boa prática é deixar claras quais são suas políticas para reservas no site, no blog, nos e-mails de confirmação e em todos os canais de aquisição de clientes.
Assim, você evita problemas e mantém a confiança dos seus hóspedes, mesmo em situações como cancelamento de reserva em menos de 24 horas ou casos de força maior.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre cancelamento de hospedagem?
Além do que já mencionei, o CDC traz alguns pontos importantes que precisamos ter em mente, como:
- Clareza nas informações: todas as condições sobre cancelamento precisam ser apresentadas de forma clara e fácil de entender, sem linguagem complexa ou “juridiquês”;
- Situações especiais: em casos de força maior ou por motivo de doença, o CDC prevê que o consumidor tem direito a uma política flexível;
- Canais de reserva: as regras se aplicam mesmo quando a contratação é feita por terceiros. Então, um hotel pode cancelar reserva do Booking, ou de outras agências, por exemplo, e para isso, deve seguir as mesmas diretrizes.
Por fim, embora o CDC não mencione especificamente o no-show em hotelaria, vale a pena ter uma política sobre isso, alinhada com os princípios do código.
Além do mais, para garantir que estamos alinhados com o CDC, podemos adotar algumas medidas:
- Revisar as políticas de cancelamento;
- Treinar a equipe para explicá-las aos hóspedes;
- Ser flexível em casos excepcionais, como doenças comprovadas;
- Manter um registro completo de todos os cancelamentos e seus motivos.
Como funciona a política de cancelamento de hotéis?
Depois de entender o que diz a lei sobre cancelamentos, vamos ver as políticas (flexível, moderada e rígida) que nós, hoteleiros, podemos adotar. Afinal, é aqui que a gente adapta todo aquele conhecimento legal às nossas necessidades.
A política flexível é a queridinha dos viajantes de última hora e do pessoal de negócios. Com ela, você mostra que entende que os planos podem mudar, passa confiança pro cliente e pode ver suas reservas decolarem por esse motivo.
Pense em algo como:
- Cancelamento gratuito até 24 horas antes do check-in;
- Após esse prazo, mantenha a cobrança de uma diária.
Mas perceba que esse tipo de política é uma escolha adequada para hotéis, pousadas ou hostels que têm um fluxo de hóspedes menor. Agora, se é um lugar cujo fluxo é grande, você permanece com lotação alta e a rotatividade é grande, pode ser um bom caminho.
Uma outra alternativa é trabalhar com política moderada. Nesse caso, você dá uma margem para o cliente, mas também se protege de desistências de última hora.
Recomendo as ações:
- Cancelamento gratuito até 7 dias antes do check-in;
- Entre 7 e 3 dias, cobrança de 50% do valor;
- Menos de 3 dias, cobrança integral.
Já uma política rígida é mais comum em resorts ou na alta temporada. Ela garante mais previsibilidade para o seu caixa, mas pode “espantar” alguns clientes indecisos. Um bom exemplo seria:
- Cancelamento gratuito até 14 dias antes do check-in;
- Após esse prazo, há perda do valor pago;
- Cobrança de algum tipo de multa, desde que esteja previsto na política e não seja um valor superior ao que já foi pago.
Sempre tenha um plano B para algumas situações. Para doença comprovada ou aquele motivo excepcional, vale a pena ser flexível. Isso mostra que você se importa com o hóspede e constrói uma boa reputação.
Qual é o direito de estorno para hotel em caso de cancelamento de reserva?
O estorno é o ponto de encontro entre o direito do consumidor e os interesses do hotel. Você precisa achar um meio termo para equilibrar esses dois lados e, assim, ter uma gestão transparente e que agrada os hóspedes sem prejudicar a saúde financeira do negócio.
As principais situações são:
- Reembolso total: se o cancelamento for feito dentro do prazo estipulado pelo hotel, o hóspede tem direito ao estorno total;
- Reembolso parcial: para cancelamentos fora do prazo, o hotel pode reter uma parte do valor, dependendo da antecedência. Isso deve estar claramente especificado na política de cancelamento;
- Sem reembolso: em casos de no-show ou cancelamentos de última hora, o hotel geralmente tem o direito de reter o valor total da reserva.
Mas, tenha atenção! As exceções podem ser feitas em casos de doenças graves ou desastres naturais, onde você poderá optar por um estorno total ou parcial, mesmo fora do prazo.
Por fim, fique de olho nas mudanças na legislação. O setor de turismo está sempre em movimento e manter suas políticas atualizadas é importante.
Práticas recomendadas para lidar com cancelamentos
Para começar, preciso dizer que políticas muito rígidas podem afastar clientes, enquanto as mais flexíveis tendem a aumentar as reservas, mas podem ter um impacto maior no seu fluxo de caixa e planejamento operacional.
Sendo assim, uma boa saída é oferecer opções como uma tarifa mais baixa com política mais rígida e outra um pouco mais alta, mas com cancelamento gratuito até 24h antes.
Agora, como especialista, para evitar prejuízos, recomendo cobrar uma parte do valor no momento do agendamento. Isso vai desencorajar cancelamentos de última hora e ainda garantir uma receita mínima.
Não se esqueça de treinar sua equipe para dar alternativas antes de cancelar, como mudança de data ou upgrade do quarto. Às vezes, uma boa negociação pode salvar uma reserva.
Conclusão
Como vimos, ter uma política de cancelamento de reserva de hotel justa protege seu negócio de perdas financeiras, mas também cria uma relação de confiança com seus hóspedes.
Lembre-se: o segredo está no equilíbrio. Uma política que respeita a legislação, oferece flexibilidade ao cliente e, ao mesmo tempo, atende aos seus interesses, é o caminho para o sucesso.
Se você quer aprimorar suas estratégias de cancelamento e gestão de reservas, que tal darmos uma olhada no seu negócio? Com quase 20 anos de experiência no mercado hoteleiro, posso ajudar você a criar políticas que façam sentido para o seu hotel e seus hóspedes.
Com a minha consultoria especializada, podemos trabalhar para otimizar suas operações e transformar cancelamentos em oportunidades de fidelização. Vem comigo?
Perguntas frequentes
Veja, a seguir, as respostas para as principais dúvidas sobre cancelamento de reserva de hotel.
O que diz a lei sobre cancelamento de reserva de hotel?
A lei permite o cancelamento sem ônus até 7 dias depois da confirmação da compra. Após esse prazo, podem ser aplicadas retenções do valor pago ou multas, conforme a política do estabelecimento.
Como funciona a política de cancelamento de hotéis?
A política de cancelamento pode ser mais flexível e permitir cancelamentos até 24h antes do check-in, mais moderada ou mais rígida, podendo incluir prazos maiores e multas.
Qual é o direito de estorno para hotel?
Depende da política de cancelamento e das condições contratadas. Geralmente, é possível obter reembolso total se o cancelamento for feito dentro do prazo estipulado nas regras.
