Cancelamento de reservas, medidas de prevenção da equipe, limpeza das acomodações e áreas comuns, marketing, vendas. Confira algumas dicas e orientações para lidar com os efeitos do Coronavírus na hotelaria.
Nas últimas semanas não se fala em outra coisa, o Coronavírus. E não é pra menos, afinal, trata-se de uma pandemia que está espalhando medo e pânico.
Além dos males causados pelo vírus à saúde das pessoas, ele também está causando estragos na economia, principalmente no turismo e por consequência na hotelaria.
Para ajudar os hoteleiros a enfrentar esse grande desafio que se apresenta, separei algumas orientações e dicas úteis.
Como lidar com o Coronavírus no seu hotel ou pousada
Quer você queira ou não, seu hotel, pousada ou hostel sofrerá algum impacto por causa do Coronavírus.
Alguns meios de hospedagem sofrerão mais e outros sofrerão menos. O importante é diminuir seus impactos e se preparar com antecedência.
Cancelamento de reservas
Os hotéis, pousadas e hostels têm suas políticas normais de cancelamento, porém, é importante entender que não estamos vivendo um “momento normal”.
Por isso, caso algum viajante queira cancelar uma reserva por medo ou precaução em decorrência do Coronavírus, não adianta querer usar as regras de cancelamento.
A melhor medida para essa situação é o bom senso. Converse com o cliente, demonstre empatia e ofereça a opção de deixar o valor pago de crédito para usar no hotel por 12 meses por exemplo
É muito importante você conscientizar a equipe de reservas que a meta deles agora é diminuir ao máximo o número de devoluções em dinheiro.
Mostre a eles que isso impactará negativamente o caixa da empresa, e que, futuramente pode comprometer a capacidade de pagamentos, e até mesmo, a manutenção de postos de trabalho.
É importante evitar o tom de ameça! O objetivo é conscientizar, e não ameaçar! Seus colaboradores em geral já estão com bastante medo diante de toda essa situação.
Você pode tentar usar esses 2 argumentos junto aos clientes:
- Informar que o hotel está seguindo as orientações dos órgãos competentes e usando a mesma política das companhias aéreas, aplicando nenhuma multa e deixando o valor integral de crédito por 12 meses ou então fazendo remarcação.
- Informar que após toda essa crise que está deixado todos muito estressados, viajar vai ser uma ótima opção, e que também deve haver uma grande procura por viagens, e dessa forma, o cliente já terá sua reserva garantida.
Caso mesmo assim o cliente insista e exija a devolução do valor pago antecipadamente, talvez devolver seja a melhor opção.
Afinal, caso seja judicializado, o hotel ainda terá que pagar as despesas jurídicas e despesas de viagem para as audiências, pois o consumidor tem foro privilegiado de acordo com Código de Defesa do Consumidor.
Valor das diárias
Assim como há cancelamentos, também há uma diminuição da intenção da população em geral viajar.
Como haverá uma diminuição da demanda, automaticamente haverá um aumento da oferta de leitos.
Com isso, baixar os preços dos valores das diárias é uma consequência no mercado. Mas não baixe as tarifas desesperadamente. Monitore as tarifas dos seus concorrentes diretos e não venda abaixo do seu custo variável.
Uma estratégia interessante para não diminuir muito a diária média é oferecer upgrades de categoria, serviços adicionais gratuitos, pessoa extra gratuita e etc.
Caso seu meio de hospedagem esteja fechado, as dicas também valem para o retorno, pois a procura por viagens vai voltar, porém de forma gradual.
Limpeza das acomodações e áreas sociais
O momento exige cuidados especiais de limpeza das áreas sociais e das acomodações.
Algumas medidas a serem tomadas:
- Espalhar alcool gel (70%) nas dependências do hotel;
- Maior atenção e rigor em limpezas de áreas comuns como banheiros, hall, recepção, restaurante;
- Limpeza constante de maçanetas, corrimões, balcões, botões de elevadores e similares;
- Evitar uso de ar condicionado e manter os ambientes comuns sempre abertos e arejados;
- Faxina reforçada e com produtos adequados para desinfetação das acomodações;
- Limpar e desinfetar controles remotos, interruptores, botões, telefones e outros objetos que os hóspedes podem tocar nas acomodações.
Cuidados especiais com os colaboradores
Os profissionais da hotelaria precisam tomar alguns cuidados extras, pois estão em contato com viajantes vindos de diversos locais diferentes do país e fora do país, que passaram por aeroportos, rodoviárias ou mesmo usaram transporte público.
Assim como você precisa cuidar da saúde dos seus hóspedes, você tem a responsabilidade de cuidar da saúde da equipe do hotel.
Algumas medidas que você deve adotar:
- Faça uma reunião com os colaboradores e explique a situação e as medidas a serem tomadas por todos;
- Evitar contato físico muito próximo;
- Lavar as mãos com água e sabão repetidas vezes;
- Evitar cumprimentos com contato físico;
- Cuidados ao manusear roupas de cama e banho dos hóspedes;
- Cuidados ao fazer a limpeza das acomodações;
- Limpar com álcool ou desinfetante equipamentos como mouse, teclados, telefones, impressoras e similares;
- Manter ambientes abertos e arejados;
- Lavar com atenção objetos de uso comum como talheres, pratos e copos;
Gestão
Momentos excepcionais como esse que estamos passando exigem liderança e tomada de algumas decisões.
Talvez você tenha que rever seu planejamento do ano e algumas estratégias.
Mas não estou falando em cancelar nada ou então parar tudo. Estou falando em repensar e quem sabe mudar alguma estratégia ou mesmo adiar algum plano, como uma reforma por exemplo, afinal, talvez o fluxo de caixa do hotel seja afetado.
Alguns gestores de pequenos e médios meios de hospedagem podem cair na tentação de parar com as campanhas de marketing ou ações de vendas.
Uma dica importante. Nem todas as pessoas vão parar de viajar, mas talvez mudem alguns hábitos a curto prazo.
Por exemplo, as pessoas tendem a trocar viagens para lugares mais distantes que exijam o deslocamento por aviões e aeroportos, por viagens mais próximas que seja possível fazer o deslocamento de carro.
Nesse caso, você pode fazer anúncios para pessoas que moram em cidades e estados vizinhos. Nas plataformas de mídia online você consegue fazer essa configuração.
Algumas medidas como gestor que você pode tomar:
- Tomadas de decisão rápidas e dinâmicas, pois todos os dias temos novas orientações e novo cenário;
- Comunique sua equipe da situação atual e discuta com eles soluções para os problemas e desafios;
- Comunique seus clientes e público-alvo das ações que seu hotel ou pousada está fazendo para garantir a segurança dos hóspedes;
- Não pare de usar e postar nas redes sociais durante a crise, porém tome alguns cuidados;
- Foco no controle de gastos;
- Tenha cuidado com o fluxo de caixa;
- Não pare suas ações de marketing e marketing digital;
- Monitore diariamente os principais indicadores do meio de hospedagem;
- Veja a possibilidade de antecipar algumas férias dos colaboradores caso o movimento caia demais.
Coronavírus na hotelaria
Essas então foram algumas dicas e recomendações para ajudar seu hotel, pousada ou hostel a enfrentar os efeitos e impactos do Coronavírus.
Lembre-se! Essa crise vai passar. O importante é ultrapassar com o menor impacto possível.
Compartilhe esse conteúdo com seus colegas da hotelaria e do turismo e vamos, juntos, vencer esse momento difícil.
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