Nos últimos anos, o mercado de turismo viveu uma transformação muito impactante com o surgimento e a consolidação das Online Travel Agencies (OTAs).
Elas nos ajudaram a dar mais visibilidade para nossos meios de hospedagem. Só que isso tem um custo, é claro.
Por causa dessa consolidação das OTAs no mercado de turismo, e da necessidade de todos os hoteleiros de entender como extrair o melhor delas, preparei este conteúdo.
Vem comigo que eu te explico todos os detalhes!
O que você vai ver nesse artigo:
O que significa OTAs?
O termo é uma abreviatura em inglês para “Online Travel Agencies”. Ou, traduzindo: “agências de viagem online”, que são plataformas digitais que conectam viajantes a opções de reservas de hospedagem, transporte e outros serviços.
Com isso, vale apontar que, ao contrário das agências de viagens tradicionais, que oferecem um atendimento mais personalizado, as OTAs permitem que os usuários:
- Façam suas próprias escolhas;
- Comparem preços entre as opções disponíveis;
- Leiam as avaliações e experiências de outros viajantes;
- Selecionem a melhor opção de acordo com suas necessidades e preferências.
Como resultado, podemos dizer que o setor turístico foi democratizado, pois agora permite que pessoas de diferentes regiões e com diferentes orçamentos encontrem ofertas que, antes, eram inacessíveis.
Seu funcionamento é simples: o usuário é conectado a fornecedores de serviços — como hotéis, companhias aéreas e locadoras de veículos — e pode fazer a sua solicitação diretamente por esse canal.
As OTAs, então, funcionam como intermediárias e cobram uma comissão do fornecedor escolhido pelo usuário. Esse valor, contudo, varia de acordo com a política de cada site.
Para você ter ideia do impacto, nos 45 dias antes da compra, 80% das pessoas costuma recorrer a OTAs.
Além da possibilidade de atrair essa grande quantidade de potenciais hóspedes, você pode usar OTAs a seu favor de outras formas: para a comparação de preços de concorrentes, aplicação de estratégias de precificação dinâmica e a análise de ofertas que você também pode oferecer.
Por isso, hoje, as OTAs são poderosas ferramentas de gestão e Marketing Digital para hotéis e outros serviços turísticos.
Quais são as OTAs?
O mercado global de OTAs é dominado por algumas plataformas-chave, como Booking.com, Expedia, Airbnb, Orbitz, Hoteis.com e TripAdvisor.
Trouxe mais informações sobre cada uma:
Booking.com
Fundada na Holanda, a Booking se tornou uma das maiores OTAs do mundo. Com presença global e uma oferta de acomodações que vão desde hotéis de luxo até hostels e apartamentos, a plataforma é a primeira escolha para muitos viajantes.
Ainda mais, porque a plataforma tem como diferencial o foco em avaliações e feedbacks de hóspedes, permitindo que outros viajantes tomem decisões com base em experiências reais.
O site ainda oferece programas de fidelidade, como o Genius, que garante descontos e vantagens exclusivas para membros frequentes.
Expedia
Parte do Expedia Group, que inclui outras marcas como Hotels.com, Orbitz e Trivago, a Expedia é uma das OTAs mais abrangentes do mercado.
A plataforma oferece pacotes que combinam voos, hospedagem e aluguel de carros. Isso dá mais conveniência aos viajantes e ajuda a agregar mais capacidade de fidelização de clientes em hotéis.
Afinal, para esses estabelecimentos, estar presente no Expedia significa acessar uma base de clientes que busca conveniência e ofertas combinadas.
Airbnb
Diferente das OTAs tradicionais, o Airbnb se destacou ao oferecer acomodações alternativas, como casas e apartamentos inteiros, além de experiências únicas, como passeios e atividades locais.
Recentemente, inclusive, a plataforma registrou um aumento de 12% no número de reservas, atraindo mais viajantes em busca de experiências autênticas e personalizadas.
Para hoteleiros, o Airbnb pode representar tanto uma oportunidade quanto um desafio, já que compete diretamente com hotéis, especialmente em destinos turísticos populares.
No entanto, alguns hotéis boutique e pousadas estão explorando o Airbnb como um canal adicional de vendas, oferecendo acomodações que se alinham com a filosofia da plataforma.
Orbitz
Focada no mercado norte-americano, a Orbitz oferece uma experiência de reserva que integra passagens aéreas, hospedagem e aluguel de veículos.
Um dos diferenciais da Orbitz é seu programa de recompensas, que permite que os usuários acumulem pontos a cada reserva, que podem ser usados para descontos em futuras viagens.
Para hotéis, a presença na Orbitz pode ser estratégica para alcançar viajantes dos Estados Unidos, que representam uma grande fatia do mercado global de turismo.
Hoteis.com
Especializada em hospedagem, a Hoteis.com é conhecida por seu programa de fidelidade, o Hoteis.com Rewards, que recompensa os usuários com uma noite grátis a cada 10 noites reservadas.
Isso incentiva viajantes frequentes, especialmente aqueles que fazem viagens de negócios. Se esse for o seu público, vale a pena procurar mais detalhes sobre essa OTA.
Além disso, a Hoteis.com oferece uma variedade de acomodações, desde hotéis econômicos até resorts de luxo, atraindo diferentes perfis de clientes.
TripAdvisor
Inicialmente conhecida como uma plataforma de avaliações, o TripAdvisor expandiu suas operações para se tornar uma OTA completa, permitindo reservas de hotéis, restaurantes e atividades.
O grande diferencial da plataforma é a quantidade massiva de avaliações e fotos de usuários, que ajudam outros viajantes a escolher seu destino e hospedagem.
Por isso, para hotéis, estar bem avaliado no TripAdvisor pode ser um fator determinante para atrair novos clientes, pois muitos viajantes confiam nas opiniões de outros usuários ao escolher sua hospedagem.
O que é uma OTA no turismo?
As OTAs são uma parte estrutural desse aumento de consumo (compras e reservas) online do turismo nos dias de hoje. Afinal, elas facilitam o processo de pesquisa e decisão para os viajantes e também ajudam hotéis a alcançar uma audiência global que seria difícil de atingir por meio de canais diretos.
Além disso, as OTAs oferecem ótimas ferramentas de marketing e análise, algo que nos ajuda, na hotelaria, a definir nossa estratégias de preços, identificar tendências de mercado e aumentar nossa competitividade.
E vale destacar: graças às OTAs, até mesmo pequenos hotéis independentes podem competir com grandes redes hoteleiras, até mesmo grandes nomes globais, em termos de visibilidade e alcance.
E essa é uma das principais vantagens!
E por falar em um contexto global, mais de 70% das reservas mundiais foram feitas por meio de plataformas online, em 2023. Sinal claro de que essa tendência reflete a crescente confiança dos consumidores em plataformas digitais e a importância dessas ferramentas para o mercado hoteleiro.
Sem falar que esses dados só reforçam o que já foi dito aqui: a maioria dos viajantes consulta uma OTA (ou mais) antes de tomar sua decisão final. Mais um ponto de atenção para que nós estejamos presentes em várias plataformas.
Veja também: Remarketing para hotéis: veja o guia completo!
Melhores práticas para trabalhar com OTAs
Assim como qualquer planejamento digital, trabalhar com OTAs requer uma abordagem estratégica para aumentar os benefícios e minimizar os desafios de alcançar o sucesso que queremos.
Vou te ajudar com isso: a partir de agora, mostrarei as melhores práticas para hoteleiros que buscam otimizar sua presença em OTAs!
Gerenciamento de tarifas dinâmicas
Utilize ferramentas de gestão de receitas (Revenue Management) para ajustar suas tarifas de acordo com a demanda, eventos sazonais e a concorrência.
As OTAs geralmente oferecem funcionalidades que permitem a aplicação de tarifas dinâmicas. Isso garante que seu hotel permaneça competitivo sem sacrificar a margem de lucro.
Mas fique atento a alguns pontos importantes:
- Nunca (JAMAIS) ofereça tarifas mais baratas nas OTAs do que reservando diretamente com o hotel ou pousada;
- Cuidado com as promoções e campanhas exclusivas que as OTAs promovem. Isso também faz o viajante pagar mais barato comprando na plataforma do que diretamente com você;
- O ideal é ter uma paridade de preço em todas as OTAs, e uma tarifa um pouco melhor reservando direto com o hotel.
Integração com channel managers
Para evitar o overbooking e garantir que todas as reservas sejam sincronizadas em tempo real, é essencial usar um channel manager que integre seu sistema de gestão de propriedade (PMS) com as OTAs.
Essa integração automatiza o processo de atualização de disponibilidade e preços, reduzindo o risco de erros e melhorando a eficiência operacional.
Como especialista, minha dica aqui é sempre manter tarifas e disponibilidade para períodos mais distantes — acima de 12 meses, por exemplo —- pois nem todos os meios de hospedagem cadastram períodos mais longos, e isso pode ser uma vantagem para viajantes que reservam com bastante antecedência.
Maximização da visibilidade
Aproveite as ferramentas de marketing oferecidas pelas OTAs, como campanhas promocionais, anúncios patrocinados e programas de fidelidade.
Isso porque participar dessas iniciativas pode ajudar a destacar seu hotel em um mercado saturado, atraindo mais clientes potenciais.
Além disso, aqui vão duas dicas importantes para aumentar ainda mais sua visibilidade:
- Deixe o perfil sempre atualizado com as principais informações, estrutura e serviços;
- Tenha fotos reais e de qualidade, que despertem o desejo;
Gestão de avaliações e feedbacks
Monitorar e responder a avaliações de hóspedes nas OTAs é uma ação que ajuda a manter uma boa reputação online. Para isso, primeiramente, incentive os hóspedes a deixarem avaliações e responda aos comentários — sejam eles positivos ou negativos, de forma profissional e atenciosa.
Isso demonstra comprometimento com a satisfação do cliente e pode influenciar positivamente a decisão de futuros viajantes.
Leia também: Como atrair hóspedes para o hotel: as 7 melhores táticas!
Avaliação do impacto das OTAs no marketing e vendas
Primeiro, precisamos entender os principais motivos que fazem os viajantes escolherem as OTAs, e como eles a utilizam:
- Segurança: os viajantes se sentem seguros ao reservar com o Booking.com ou Expedia, pois sabem que caso aconteça algum problema, eles serão ressarcidos. Imagine um estrangeiro vindo para uma cidade pouco conhecida do Brasil para se hospedar em uma pousada pequena? Com as OTAs, eles se sentem mais tranquilos para fazer essa reserva;
- Função de buscadores: partindo do princípio que a maioria dos meios de hospedagem estão nas OTAs, alguns viajantes abrem o site, fazem a busca lá dentro já aplicando os filtros que lhe interessam (menor preço, melhor avaliação, etc). Geralmente, entram em contato direto com o hotel ou pousada para ver se conseguem uma tarifa melhor;
- Utilização de benefícios: existe ainda outro grupo, que são de fato os clientes que só reservam pela OTAs pelos benefícios que eles ganham como usuários fiéis, como descontos especiais, programas de cashback, etc.
Seja reservando diretamente pela OTA, ou usando-a como buscador, os hotéis e pousadas também se beneficiam bastante, veja como:
- No primeiro caso, o viajante só vai reservar diretamente pela OTA por uma questão de segurança, ou seja, ou você vende para ele por lá ou não vai vender pra ele de nenhuma outra forma;
- No segundo caso, você conseguiu aparecer para um viajante em potencial sem nenhum custo de marketing. E a OTA entregou ele de “bandeja” para você, pronto para efetuar a reserva;
- No terceiro caso, assim como no primeiro grupo, ou você vende para eles pela OTA de sua preferência, ou você não vai vender.
Mas um ponto muito importante que quero chamar a atenção é: as OTAs têm que FAZER PARTE da sua estratégia de marketing e de vendas, e não SER a sua estratégia de marketing e vendas.
Existe uma grande diferença entre os dois casos!
As OTAs oferecem uma grande oportunidade para hoteleiros em termos de marketing e vendas, mas também apresentam desafios que precisam ser gerenciados.
Um dos principais benefícios das OTAs é o aumento da visibilidade e o acesso a novos mercados, especialmente internacionais. Só que essa visibilidade vem com um custo, pois as comissões cobradas pelas plataformas podem impactar a margem de lucro.
Muitos hoteleiros e gestores simplesmente não têm uma gestão ativa das OTAs, e fazem assim:
- Aceitam pagar comissões absurdas;
- Participam de todas as campanhas e promoções aumentando ainda mais os custos de atração de hóspedes;
- Não trabalham seus canais diretos, tornando-se cada vez mais dependente delas.
O foco aqui não é entregar uma receita pronta para você! Até porque não acredito em métodos prontos, pois cada meio de hospedagem e destino são únicos.
Por isso, quero fazer você pensar e se questionar como está usando as OTAs, quais estratégias são melhores e qual a forma mais consciente de usar essas plataformas.
Veja abaixo mais algumas dicas preciosas:
- Faça a gestão de tarifas: por exemplo, para períodos futuros nos quais seu hotel já apresenta uma alta taxa de ocupação, eleve as tarifas nas OTAs. Isso pode incentivar os hóspedes a fazerem reservas diretamente com o hotel, onde podem encontrar condições mais vantajosas;
- Gerencie a disponibilidade de acordo com sua capacidade: se você tem um hotel com 100 uhs, faz sentido deixar toda a disponibilidade sempre aberta nas OTAs, mas se você é uma pousada pequena, de 10 uhs, talvez seja interessante colocar apenas uma parte da disponibilidade;
- Analise o retorno sobre o investimento (ROI): enquanto a exposição global pode aumentar as reservas, o que é ótimo, você não pode deixar de considerar o impacto das comissões cobradas pelas OTAs na sua lucratividade;
- Acompanhe as reservas nos canais e nas OTAs: você pode fazer essa medição tanto pelo número de reservas quanto pelas receitas das reservas. Por exemplo, se as reservas através da OTAs representam mais de 70% do total das reservas e ainda seguem aumentando, provavelmente você tem um problema de dependência do canal que deve ser avaliado com calma.
Para exemplificar, na Pousada e no Hotel que gerencio, faço a medição da porcentagem do faturamento através das reservas de OTAs e diretas, assim, através de um gráfico, eu consigo saber se as minhas reservas diretas estão aumentando (ou diminuindo) em relação às OTAs.
Conclusão
As OTAs são ferramentas poderosas para qualquer hotel que deseja expandir sua presença e atrair mais hóspedes.
No entanto, para maximizar os benefícios, é importante que os hoteleiros adotem uma abordagem estratégica, utilizando com consciência e seguindo as dicas que dei aqui!
Se precisar de uma ajuda especializada para colocar o seu estabelecimento turístico no mapa — literalmente — do seu público-alvo, entre em contato comigo!
Perguntas frequentes
Para finalizar, aqui estão algumas respostas que podem ajudar a esclarecer suas dúvidas sobre OTAs.
Como as OTAs impactam as reservas diretas?
As OTAs podem, em alguns casos, reduzir o volume de reservas diretas devido à sua visibilidade e conveniência. No entanto, hotéis podem contrabalançar isso com vantagens exclusivas para reservas diretas, como upgrades de quarto, café da manhã gratuito ou descontos.
Vale a pena pagar as comissões cobradas pelas OTAs?
Isso depende do volume de reservas e da margem de lucro do hotel. Para muitos hotéis, a exposição e o volume de reservas proporcionados pelas OTAs justificam as comissões, mas é importante monitorar seu ROI para negociar as melhores condições.
Como escolher as melhores OTAs para meu hotel?
A escolha das OTAs deve ser baseada no perfil do seu público-alvo, no mercado que você deseja atingir e nas funcionalidades oferecidas por cada plataforma. Realizar uma análise comparativa entre as OTAs mais populares pode ajudar também.
Posso usar múltiplas OTAs ao mesmo tempo?
Sim, muitos hotéis trabalham com várias OTAs para maximizar sua visibilidade e alcançar diferentes segmentos de mercado. No entanto, é importante usar um channel manager para evitar problemas de overbooking.
