Marketing hoteleiro – O que é e como fazer

Donos de pousadas, hotéis e hostels sempre têm um desafio em mente: como atrair novos hóspedes? É exatamente aí que entram as estratégias de marketing hoteleiro.

Essas ações são super importantes para dar aquele empurrãozinho no crescimento e na visibilidade de pequenos e médios estabelecimentos. Apesar de já serem conhecidas, muitos ainda não as aplicam da melhor forma.

Mas, antes de tudo, vale lembrar que o marketing hoteleiro é uma peça-chave dentro do universo das hospedagens. Entender como ele funciona e quais são as principais ações a serem colocadas em prática é o ponto de partida para melhorar seus resultados.

Vamos juntos descobrir as melhores estratégias de marketing hoteleiro para transformar a maneira como você atrai e fideliza seus hóspedes?

O que é marketing hoteleiro?

O marketing hoteleiro engloba todas as táticas de marketing focadas e adaptadas para hotéis, pousadas, hostels e outros meios de hospedagem, visando atrair hóspedes, criar conexão, ampliar sua marca no mercado e, claro, fechar mais reservas.

Ou seja, sua função principal do marketing é justamente fazer a “ponte” entre o seu negócio e o mercado.

E, para fazer funcionar, você precisa de um bom planejamento estratégico, além de uma ótima execução, contendo:

• Objetivos;
• Análise do público-alvo; 
• Cenário da concorrência; e 
• Visão sobre os resultados anteriores.

Dito isso, acho importante reforçar que ele seja feito em parceria com profissionais especializados tanto em marketing, quanto em hotelaria. 

A explicação é até simples: muitas agências entendem a parte técnica das estratégias, mas não são especialistas em mercado hoteleiro. Por outro lado, quem está imerso na gestão de hotéis e pousadas precisa se preocupar com tantas coisas, que acaba não conseguindo alcançar todo o potencial na parte de marketing. 

As duas situações podem prejudicar os resultados. Então, se possível, busque parceiros que entendem, ao mesmo tempo, de marketing e hotelaria.

Diferença entre marketing hoteleiro e marketing digital hoteleiro

Embora o marketing digital hoteleiro tenha vindo para ficar e eu seja um defensor dessa realidade, não podemos esquecer que ele é um “braço” de toda uma estratégia de comunicação.

Em outras palavras, o marketing digital do hotel faz parte do plano de ações de marketing desse mesmo meio de hospedagem.

Ou seja, é uma parte importante, mas não a única alternativa para fazer marketing. Por isso, antes de correr para o ambiente digital para publicar posts e anúncios, te mostrarei algumas estratégias importantes.

Aí, você poderá avaliar qual (ou quais) fazem mais sentido para o seu contexto.

Como funciona o mercado hoteleiro?

O mercado hoteleiro é um ambiente cheio de desafios, onde a oferta e a demanda são influenciadas por fatores como a sazonalidade, eventos locais e até crises econômicas.

No Brasil, essa realidade é ainda mais complexa. Nos últimos anos, além das mudanças tecnológicas e no comportamento do consumidor, enfrentamos desafios financeiros que afetaram significativamente o setor.

Isso resultou em um aumento da capacidade de hospedagem e em uma demanda que não acompanhou esse crescimento.

Assim, o sonho de muitos de “ser proprietário de uma bela pousada e viver tranquilo” se transformou em uma rotina de gestão — online e offline — intensa.

Hoje, o hoteleiro lida com plataformas de reservas online (OTAs como Booking, Decolar, Expedia), interage com o público nas redes sociais, monitora tarifas dos concorrentes e atende fisicamente a hóspedes cada vez mais exigentes. 

A divulgação de hotéis nas redes sociais e a gestão de reputação online para hotéis são agora tarefas imprescindíveis para qualquer gestor hoteleiro. Mas o marketing hoteleiro vai além disso!

Porém, não se preocupe, não estou aqui para desanimar você. Pelo contrário, há muitas oportunidades nesse cenário. Com as estratégias de marketing certas, seu hotel ou pousada pode se destacar e melhorar ainda mais suas vendas e resultados. 

Como fazer marketing hoteleiro? 12 estratégias para começar

Primeiramente, preciso te dizer que minha ideia aqui é focar em praticidade, apontando os aspectos que acredito serem indispensáveis.

Se você conversar com um outro profissional de marketing, talvez ele lhe diga que existam outros aspectos a serem considerados em um plano de marketing completo, e ele não estará errado.

Porém, como especialista em mercado hoteleiro, vou te recomendar aqueles que eu enxergo como fundamentais para pensar o marketing do seu meio de hospedagem. 

1. Conheça seu público-alvo

Essa é, sem dúvida, uma das definições mais importantes que você precisa pensar para seu hotel, pousada ou hostel.

Tentar agradar e vender da mesma forma para todo mundo é um equívoco bem comum, principalmente para os pequenos empreendimentos.

• Primeiro, você precisa se perguntar: 
• Quem é o meu público-alvo? 
• Quais são as suas principais características? 
• O que eles buscam com o meu serviço?
• Quais são as suas preferências, necessidades e problemas?

Uma forma de encontrar as respostas é usando a estratégia de segmentação de mercado, ou seja, dividir os clientes em grupos de interesse comum.

Veja quais são as principais formas de agrupar:

• Geográfica: grupos segundo a localização, ou seja, bairro, cidade, estado, região, país;
• Demográfica: conforme a idade, classe social, renda, etc.;
• Psicográfica: de acordo com a personalidade, estilo de vida, hobbies, hábitos, preferências, entre outros;
• Comportamental: agrupar por comportamento do cliente com o próprio produto/serviço.

Na prática, um exemplo de público-alvo de um hotel pode ser: homens de 35 a 50 anos, casados, renda entre 8 e 12 mil reais por mês, com ensino superior, moram na região sudeste, viajam a negócios frequentemente, dão valor para conforto, internet potente e um bom café da manhã.

Com o público-alvo definido, você consegue pensar qual a comunicação, as plataformas e formatos de anúncios devem ser utilizados, bem como estruturar os próprios serviços e o meio de hospedagem.

2. Analise a concorrência

Além de conhecer o seu público, você não pode esquecer de identificar, avaliar e monitorar os concorrentes diretos e indiretos do seu hotel, pousada ou hostel.

Note que mencionei o termo “identificar”. Pode parecer simples, mas defina com cuidado quem realmente é a concorrência. Se você errar nesse ponto, todo o processo de análise pode ficar comprometido.

Ao analisá-los, leve em consideração quais os atributos de valor que são sensíveis ao seu público-alvo, ou seja, o que ele realmente valoriza em cada um destes players de mercado.

Além disso, lembre-se que monitorar não significa acompanhar apenas quais tarifas eles estão praticando, é muito mais estratégico que isso. Envolve entender os pontos fortes e fracos, qual a experiência do cliente, os diferenciais competitivos, as principais táticas de vendas, entre outros fatores.

3. Posicione-se no mercado

Como você quer que seu hotel, pousada ou hostel seja visto ou lembrado pelo seu público-alvo? Definir o posicionamento de mercado é uma boa prática para destacar seu meio de hospedagem da concorrência e garantir um lugar importante na mente do consumidor.

Pense nos exemplos do IBIS Budget e do Copacabana Palace. O IBIS Budget é lembrado por oferecer um preço justo, com boa cama, banho e limpeza. Já o Copacabana Palace é sinônimo de luxo, exclusividade e requinte.

Esses exemplos mostram como um posicionamento claro, construído através de estratégias de marketing para hotelaria, pode influenciar a percepção do cliente.

Quando você não define como quer ser visto, sua comunicação pode se tornar confusa. Ter clareza no posicionamento ajuda a tomar decisões sobre os serviços que você oferece. 

Por exemplo, se seu hotel é conhecido pelo bom custo-benefício, oferecer serviços muito exclusivos pode aumentar seus gastos e refletir no valor da diária, o que pode não ser uma boa ideia.

Além disso, é importante ser claro sobre o posicionamento para sua estratégia de comunicação. Pense na mensagem que seu hotel quer passar quando fizer um post no Instagram ou uma campanha no Facebook. 

Para isso, o Marketing Digital para hotéis pode ajudar a transmitir essa mensagem de forma clara e consistente.

Alguns exemplos de posicionamento para hotéis e pousadas incluem:

• Hotel econômico;
• Pousada exclusiva;
• Hotel charmoso e luxuoso;
• Pousada com ótimo custo-benefício;
• Pousada romântica para casais.

O marketing de relacionamento em hotéis é uma abordagem interessante para construir laços duradouros com os hóspedes. Além disso, a fidelização de clientes na hotelaria pode ser alcançada através de promoções exclusivas e pacotes personalizados, que reforçam a conexão emocional e incentivam retornos futuros.

4. Conheça o diferencial competitivo do seu meio de hospedagem

O diferencial competitivo é o que destaca o seu hotel em relação aos outros do segmento e refletem o seu valor para os clientes. Em poucas palavras, é o que faz o viajante reservar com você e não com seu concorrente.

Para facilitar, você pode se fazer as seguintes perguntas:

• O que diferencia o meu meio de hospedagem da concorrência? 
• O que me torna único e difícil de ser copiado?
• Como posso usar meu meio de hospedagem para me destacar?

É importante ter as respostas bem claras, pois o diferencial será usado na comunicação e em todo o processo de venda de reservas diretas.

Mas não é só isso. Ele também irá nortear todos os processos do hotel, incluindo novos investimentos e melhorias na estrutura.

Assim, se eu puder resumir, as vantagens competitivas são atributos de valor enxergados pelos consumidores, como, por exemplo:

• Preço;
• Design;
• Serviços;
• Localização;
• Atendimento;
• Estrutura;
• Exclusividade;

Vale ressaltar que você não precisa ter apenas um atributo de valor como vantagem. Por exemplo, seu hotel pode ter a localização e os serviços como diferenciais.

Mas é preciso cuidado na hora de identificá-los para ter certeza de que realmente são vantagens em relação aos seus concorrentes. O que quero dizer é: um bom atendimento não é um diferencial, ele é uma obrigação e muitos outros negócios da sua região também devem oferecer.

Por outro lado, um atendimento personalizado e em diferentes idiomas é um bom diferencial competitivo.

5. Conheça seu ambiente interno e externo

Tão importante quanto olhar para dentro do hotel é olhar também para fora. Seu meio de hospedagem está inserido em um ambiente, e, por isso, sofre influência dele.

Você se lembra que nem o melhor dos planejamentos passou intacto à crise do Coronavírus na hotelaria, não é mesmo? Da mesma forma, outros fatores externos impactam seu negócio, como questões políticas, econômicas, sociais e tecnológicas.

Por isso, pense sempre em como os fatores externos refletem no seu meio de hospedagem, como você pode se proteger e encontrar uma oportunidade nele.

Eu te ensino a fazer isso: utilize a Matriz SWOT.

A sigla é uma abreviação das palavras em inglês Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats. Em bom português significa: Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças (FOFA).

A ideia é, justamente, pensar e determinar cada um desses aspectos utilizando essa ferramenta.

As forças e fraquezas dizem respeito ao ambiente interno, ou seja, ao seu meio de hospedagem. Já as oportunidades e ameaças dizem respeito ao ambiente externo.

Convide colaboradores e pense cada “quadrado” em conjunto. Dessa forma, os dois ambientes (externo e interno) ficam melhor definidos e você pode traçar um plano de ação com mais informações.

Veja a explicação detalhada nesse vídeo:

Como Fazer Análise SWOT (Exemplo Prático e Simples) 

6. Invista em estratégias de marketing digital hoteleiro

Investir na presença online do seu negócio é uma excelente maneira de garantir visibilidade e se conectar com seu público-alvo. 

Por isso, aqui vão algumas dicas de especialista:

• Criar perfis nas principais plataformas e publicar conteúdos interessantes, junto com fotos do seu meio de hospedagem e dicas de viagem, pode fazer uma grande diferença;
• Lembre-se de destacar os diferenciais do seu hotel e garantir a qualidade das imagens e vídeos;
• A frequência das postagens também é importante, afinal, “quem não é visto, não é lembrado”. Por isso, interaja com seus seguidores, responda a comentários e reposte as marcações dos hóspedes. Isso ajuda a promover seu hotel e a construir uma comunidade online engajada;
• O marketing de conteúdo para hotelaria com o uso de  técnicas de otimização para motores de busca (SEO), permite que seu site seja encontrado mais facilmente no Google;
• É importante usar palavras-chave específicas do seu nicho em seu site e blog. Isso aumenta as chances de aparecer nas pesquisas relacionadas ao seu negócio;
• Outra ferramenta gratuita do Google que pode ser muito útil é o Perfil da Empresa, antigo Google Meu Negócio. Ele é destinado a negócios locais e ajuda a ser descoberto nas pesquisas. Basta criar um cadastro e mantê-lo atualizado, respondendo sempre que possível.

Além das citadas, existem outras áreas do Marketing Digital que seu hotel pode (e deve) explorar:

• Campanhas patrocinadas: invista em anúncios pagos no Google e em redes sociais, para alcançar mais pessoas;
• E-mail marketing: envie newsletters e promoções para manter seus clientes informados e engajados;
• Vídeos: crie conteúdos visuais para mostrar as instalações e serviços do seu hotel;
• Analytics: analise os dados para entender o comportamento dos seus visitantes e ajustar suas estratégias.

Além disso, considere implementar promoções e pacotes hoteleiros para atrair mais hóspedes e fidelizar clientes. E não se esqueça de que o marketing de experiência no turismo pode ser um diferencial competitivo, proporcionando momentos únicos e memoráveis aos seus visitantes.

7. Defina o seu processo e políticas comerciais

Em empresas muito grandes, as áreas de Marketing e Comercial conversam entre si, mas possuem setores separados. Porém, para pequenos e médios negócios, esse formato não é viável, pois pode encarecer e tornar o processo de tomadas de decisões muito burocrático.

Sendo assim, é importante que você defina as suas políticas e processos comerciais, após realizar as análises que mencionei, principalmente o ambiente externo e seus concorrentes.

Nessa etapa, você deve determinar alguns pontos:

• Tarifa flutuante;
• Preço das diárias, pacotes e serviços;
• Condições de parcelamento;
• Formas de pagamento;
• Políticas de cancelamento;
• Política de comissionamento;
• Descontos e promoções;
• Planos de fidelidade;
• Parcerias;
• Ações de prospecção;
• Estratégias de venda.

Esses são somente alguns exemplos de pontos importantes que seu meio de hospedagem deve determinar de forma simples e objetiva. Manter um processo comercial alinhado irá te ajudar e estruturar as demais etapas de marketing.

Para complementar esse item, recomendo que você leia o texto que escrevi sobre Revenue Management na hotelaria.

8. Trace objetivos de metas

Pode acreditar, alguns meios de hospedagem não definem seus objetivos e metas com clareza. E, sem essa etapa, o marketing fica sem direcionamento e os hoteleiros podem até investir em ações, mas dificilmente conseguirão avaliar os resultados delas.

Já vi isso acontecer muitas vezes. 

Mas vamos resolver esse problema. O primeiro passo é determinar quais são as metas e objetivos para o período a seguir, que pode ser um ano, um mês, um trimestre, etc.

Veja o exemplo, considerando o ano de 2024:

• Objetivo: aumentar o faturamento anual em relação à 2023;
• Meta: alcançar o faturamento total anual de R$ 1.000.000,00 até o dia 31 de dezembro de 2024.

Esse foi somente um exemplo, mas, o negócio pode — e deve — ter mais de um objetivo e meta a alcançar.

O mais importante é que as metas precisam ser quantificadas, ou seja, ser possíveis de medir, ter prazo definido, sem ser genéricas e irreais. 

Por exemplo, “Quero que meu hotel melhore em 2024”. 

Melhorar o quê? Quais aspectos? Em quanto tempo?

Além disso, as metas são necessárias justamente para medir o desempenho do meio de hospedagem. Sendo assim, o ideal é você analisar o passado, a meta atual e o que foi realizado. Assim você consegue ter uma visão melhor da situação atual do negócio.

Não esqueça de alinhar esses objetivos e metas com toda a equipe e, se possível, considere utilizar remuneração variável para os colaboradores que executarem com êxito as ações estipuladas.

Dica bônus do especialista em hotelaria: não faça comparações apenas com o mês anterior. Nosso mercado é completamente influenciado por sazonalidades. Por isso, além de avaliar a evolução mês a mês, compare o período atual com o mesmo período do ano anterior. 

Só assim, você saberá se, na mesma época do ano, houve crescimento. É uma comparação mais justa. 

9. Use a estratégia de tarifa flutuante

A estratégia de revenue management (RM), ou tarifa flutuante, ajusta os preços das diárias conforme critérios como taxa de ocupação, diária média, RevPAR, tempo entre reserva e check-in, custos e concorrência. 

Mas isso não quer dizer que você tem que adotar todos esses critérios no seu hotel ou pousada logo de início.

Para começar, escolha os mais relevantes para o seu negócio. Por exemplo, se a taxa de ocupação estiver alta, aumente as tarifas. Se a concorrência está oferecendo preços mais baixos, faça ajustes para se manter competitivo.

A flexibilidade nos preços ajuda a maximizar a receita e a ocupar mais quartos. Essa abordagem permite que você se adapte às mudanças do mercado e otimize seus ganhos.

10. Crie sua proposta de valor

A proposta de valor e o posicionamento de mercado são conceitos distintos. O posicionamento é como você se apresenta ao público, enquanto a proposta de valor são os atributos que você acredita serem importantes para seus hóspedes.

Hotéis e pousadas muitas vezes tentam oferecer muitos serviços para agradar os hóspedes, mas isso pode aumentar os custos e reduzir a margem de lucro. Além disso, esses extras podem não ser valorizados pelo seu público-alvo.

Se o seu hotel é “econômico”, oferecer muitos serviços adicionais pode aumentar os custos e afastar hóspedes que buscam economia. Já uma pousada “luxuosa e exclusiva” precisa investir em mão de obra qualificada e itens sofisticados.

Por isso, alinhe seu posicionamento de mercado com sua proposta de valor para atender às expectativas dos hóspedes sem comprometer sua rentabilidade. Além do mais, utilizar estratégias de publicidade para hotéis pode ajudar a comunicar claramente sua proposta de valor e atrair o público certo.

11. Defina um orçamento de marketing hoteleiro

Uma vez definidos os objetivos e metas, é necessário saber quanto se pode gastar para alcançá-los. Para isso, o orçamento de marketing é indispensável.

Comece separando a verba que seu hotel, pousada ou hostel destinará ao setor de marketing. Nessa etapa, não existe um “valor certo”, o orçamento varia de acordo com os objetivos, meta de faturamento, caixa, entre outros aspectos.

Mas, para você ter um ponto de partida, recomendo separar de 3% a 5% da meta de faturamento geral.

Nesse caso, se a meta anual for R$ 1.000.000,00, o orçamento de marketing anual será R$ 50.000,00 (R$ 1.000.000,00 x 5% = R$ 50.000,00).

Essa etapa também é importante para que você compare os resultados das suas estratégias com o investimento feito e possa avaliar quais estão trazendo retornos e quais precisam de ajustes.

12. Construa o plano de ação de marketing hoteleiro

Agora sim, após realizar todas as análises e ações propostas, você terá condições de criar um plano de ação.

Afinal, você já sabe com quem falar, o que falar, como falar, quais os objetivos que precisa alcançar, quais técnicas utilizar e o quanto pode gastar para isso.

Para organizar tudo, recomendo que utilize uma planilha de Excel ou outra ferramenta de sua preferência. 

O mais importante é constar:

• Todas as ações que serão tomadas;
• Quais os prazos para realização;
• Quem são os responsáveis por cada uma;
• Principais recursos para colocar em prática;
• Como serão realizadas; e 
• Outros elementos que achar pertinente.

Faça um planejamento tático por mês e crie um cronograma para revê-lo, afinal, tanto o ambiente interno quanto o externo são dinâmicos e alterações no plano fazem parte do processo.

Agora que você tem todas as ferramentas na mão, reúna sua equipe e pense cada um dos aspectos. Aí é só começar a pôr em prática e ir medindo os resultados das ações. 

Não se esqueça de documentar tudo para analisar depois.

Dica: Indicadores hoteleiros: Principais KPIs de performance na hotelaria

Conclusão

Neste artigo, discutimos como o marketing hoteleiro envolve estratégias específicas para atrair hóspedes, fortalecer a marca e aumentar reservas em um meio de hospedagem, tanto online quanto offline.

Além disso, vimos que utilizar ferramentas práticas e acompanhar constantemente as estratégias aplicadas são passos importantes para alcançar esses objetivos.

Espero que esse artigo possa fazer você alçar novos hóspedes. Mas não pare por aqui! Ainda há muito conhecimento a ser adquirido. Acesse meu curso gratuito de Marketing Digital para pequenos e médios hotéis e pousadas!

Perguntas frequentes

Veja, a seguir, as respostas para as dúvidas mais comuns sobre marketing hoteleiro. 

O que é marketing hoteleiro?

O marketing hoteleiro são estratégias e ações com o objetivo de atrair hóspedes, fortalecer a marca e aumentar as reservas. Ele envolve planejamento estratégico, análise de público-alvo e concorrência.

Exemplo de estratégia de marketing no setor de hotelaria

Uma estratégia é a criação de pacotes promocionais sazonais, que combina estadia com experiências locais exclusivas, promovidos através de campanhas de e-mail marketing e redes sociais para atrair potenciais clientes.

Como funciona o mercado hoteleiro?

O mercado hoteleiro funciona oferecendo acomodações e serviços aos viajantes, segmentando-se por tipo de hospedagem e competindo por localização, preço, qualidade de serviço e experiência do cliente.