Gestão hoteleira: guia completo para pequenos e médios hotéis e pousadas

A gestão hoteleira é o que faz seu hotel ou pousada funcionar dia e noite com qualidade por muito tempo. Para pequenos e médios estabelecimentos, ter uma boa administração é o que faz a diferença entre apenas sobreviver e realmente prosperar.

Afinal, em um mercado tão competitivo, não dá para deixar nada ao acaso, certo? É preciso estar sempre atento às necessidades dos hóspedes, dos colaboradores e às operações do dia a dia.

A boa notícia é que, com práticas gerenciais certas, você pode otimizar processos, melhorar o atendimento e, claro, aumentar as reservas, crescer e se destacar. Mas eu sei muito bem que, com a rotina corrida, pode ser difícil saber por onde começar.

Eu sou administrador, hoteleiro por vocação e, por isso, vou compartilhar algumas dicas práticas que eu aplico nos meus negócios e que podem ajudar você a aprimorar a gestão do seu meio de hospedagem para ter mais resultados.

O que é gestão hoteleira e por que ela é essencial?

A gestão hoteleira é a prática de administrar todos os setores e demandas de um hotel ou pousada, de forma que as operações diárias funcionem da melhor maneira e que os hóspedes tenham uma experiência positiva no seu estabelecimento.

Isso envolve desde a supervisão da equipe e a manutenção das instalações até a gestão financeira de hotel e o planejamento estratégico para alcançar novos clientes.

Uma boa gestão é a chave para que você obtenha sucesso e rentabilidade hoteleira, independentemente do tamanho da sua hospedagem.

E, com mais de 20 anos no mercado, posso afirmar que não é só para grandes redes que a gestão profissional é necessária. Pequenos e médios estabelecimentos também precisam dessas boas práticas.

Imagino que você conheça alguns casos de pousadas ou hotéis que, sem uma boa administração, conseguiram sobreviver e até ter um certo sucesso. Mas, na verdade, essas histórias são exceções.

Muitas vezes, esses lugares foram “empurrados” pelo mercado, ou seja, estavam em uma localização privilegiada, em um destino com alta demanda, onde a oferta de leitos não cresceu na mesma proporção.

O que realmente importa é:

• Entender como o mercado funciona;
• Saber o que o seu público procura;
• Criar estratégias adaptadas para o seu tipo de negócio.

Então, se você se sente sobrecarregado ou percebe que os lucros no fim do mês não estão como deveriam, é hora de ficar alerta e rever a forma como tem trabalhado. Não adianta ser expert em administração de hotel sem entender isso. 

Gestão profissional tem muito mais a ver com cultura do que com formação!

E com toda a minha experiência hoteleira, posso te afirmar que é totalmente possível ter uma gestão hoteleira de qualidade sem gastar muito – e nos próximos tópicos eu vou te explicar exatamente como fazer isso!

O que um gestor de hotelaria faz?

Um gestor de hotelaria é responsável por garantir que todas as operações do hotel funcionem e tragam bons resultados. Na prática, são responsabilidades como o planejamento estratégico hoteleiro, organização de recursos, liderança da equipe e controle de operações.

Você já sabe que administrar um hotel não é uma tarefa fácil! É preciso ver todas as áreas do negócio com bastante clareza.

Para te dar uma ideia melhor, listei algumas das principais responsabilidades de um gestor hoteleiro. Veja:

• Planejamento estratégico: definir metas e objetivos reais para o hotel, combinando as ações da equipe com a visão do negócio;
• Organização de recursos: gerenciar o orçamento, definir recursos de forma inteligente e otimizar custos operacionais;
• Liderança de equipes: motivar e treinar a equipe para que todos façam o melhor atendimento possível;
• Controle de operações: checar as operações diárias, desde a recepção até a limpeza, para que tudo funcione da melhor forma.

Além disso, um bom gestor deve estar sempre atento às tendências do mercado e ao que os hóspedes, de fato, precisam. A ideia é sempre melhorar a experiência do cliente e também os resultados do hotel. 

Quais são os princípios da boa gestão hoteleira?

A gestão hoteleira tem princípios que ajudam a garantir o sucesso do seu negócio. Entre eles, estão o planejar, organizar, saber direcionar e controlar. Te explico um pouco mais cada um deles a seguir!

Planejar

Planejar é, sem dúvidas, o primeiro passo para melhorar qualquer negócio.

Mas como você pode fazer isso? Primeiro, definir objetivos e metas reais é indispensável para que você não fique esperando a sorte, e tenha sucesso de verdade com o seu hotel ou pousada.

O planejamento estratégico é a base que vai guiar todas as suas ações, desde a captação de hóspedes até a fidelização deles.

Por isso, na hora de estabelecer suas metas, pense no que realmente deseja para o seu meio de hospedagem:

• Quer aumentar a taxa de ocupação? 
• Ou talvez melhorar a satisfação dos hóspedes? 

Com essas respostas, você pode traçar um caminho mais claro para chegar lá.

Lembre-se de que um bom planejamento não precisa ser um documento complicado. O importante é que ele seja prático e adaptável à sua realidade.

Organizar

Agora que você já tem um plano, é hora de organizar tudo! Isso significa colocar em prática a organização empresarial, que envolve gerenciar recursos humanos, financeiros e materiais para realizar tudo o que colocou no papel.

Para isso, comece avaliando sua equipe. Eles são a alma do seu negócio e precisam refletir os objetivos na prática. Além disso, faça uma análise do seu orçamento e veja como pode alocar recursos de maneira inteligente.

E claro, a organização também passa pelas operações do dia a dia. Portanto, tenha certeza de que todos os processos estão funcionando e que sua equipe tem as ferramentas necessárias para agir. 

Direcionar

Agora, vamos falar sobre como direcionar sua equipe para alcançar os objetivos traçados.

Liderar não é apenas dar ordens. Um bom líder é também um excelente “fazedor” — ou seja, ele inspira e motiva as pessoas a darem o seu melhor. É aqui que entra a importância de uma boa gestão de equipe.

Para isso, tente sempre manter um diálogo aberto com sua equipe. Pergunte como eles se sentem em relação às tarefas e ouça suas sugestões. Dessa forma, o ambiente de trabalho fica mais leve, colaborativo e produtivo.

Além disso, nada melhor do que ouvir do seu gestor que você está fazendo um bom trabalho, não é mesmo? Por isso, é importante reconhecer o esforço de cada um, pois isso faz com que eles se sintam mais motivados, valorizados e comprometidos.

Controlar

Por último, mas não menos importante, vem o controle: monitorar e avaliar todos os processos e resultados para saber se você está no caminho certo. 

Aqui, não basta fazer uma boa liderança na hotelaria. É preciso entender também de metas e indicadores.

Sendo assim, recomendo fortemente que você acompanhe os principais indicadores de performance do seu meio de hospedagem, como taxa de ocupação e receita por quarto disponível (RevPAR), por exemplo. Eles vão te mostrar exatamente como as coisas estão indo e onde você pode melhorar.

Além disso, não pense duas vezes em mudar suas estratégias quando necessário. O mercado hoteleiro muda muito rápido, e acompanhar essas mudanças pode fazer toda a diferença. 

Quais são as principais metodologias de gestão para hotelaria?

Na gestão hoteleira, existem diversas metodologias e ferramentas, como o método PDCA, 5W2H, OKRs e a gestão por resultados. Elas podem ser aplicadas para otimizar processos e melhorar toda a sua administração. 

A seguir, conheça os seus principais detalhes.

Método PDCA

O ciclo PDCA, que representa Planejar, Fazer, Checar e Agir, é uma metodologia prática que pode ser aplicada em toda a gestão hoteleira ou em ações pontuais.

Esse método ajuda a estruturar o trabalho para que as metas sejam alcançadas de maneira organizada. 

Mas calma! Não precisa se preocupar achando que vai ser super complicado. Eu vou te mostrar, na prática, como aplicar cada etapa do ciclo PDCA na hotelaria:

Na fase de Planejar (P), você vai identificar os problemas e criar metas realistas, tá?!. Problema: demora no check-in.Meta: reduzir o tempo médio de check-in de 10 para 5 minutos em até 60 dias.Criar o plano de ação com as medidas práticas para que a meta seja cumprida.	Na etapa de Fazer (D), você vai executar as metas que planejou.Seguindo o exemplo anterior:Implementação do check-in online via site e app;Treinamento dos recepcionistas para atender com maior agilidade;Testes com um novo software de automação de cadastros.
Na fase de Checar (C), você vai colher os resultados das ações:Coletar feedback dos hóspedes sobre a nova experiência;Analisar os tempos médios de check-in antes e depois das mudanças;Comparar a taxa de satisfação dos clientes.	Por fim, na etapa de Agir (A), com base nos indicadores coletados, é hora de tomar decisões!Se a meta foi atingida: implementar o check-in online como padrão.Se a meta não foi atingida: ajustar o processo, aumentar treinamentos ou testar novos sistemas hoteleiros.

5W2H

A ferramenta 5W2H ajuda a planejar e executar ações de forma bem objetiva e com bastante clareza.

Basicamente, você precisa responder sete perguntas, e pode combinar com o uso do ciclo PDCA, mais especificamente na segunda etapa, do Fazer.

Veja só como funciona.

• What (o que?): aqui, você irá definir o que será feito. Por exemplo, “lançar uma nova campanha de marketing”;
• Why (por que?): explique a razão por trás da ação anterior. Isso pode ser “para aumentar a visibilidade do hotel”;
• Where (onde?): determine o local ou os canais onde a ação será realizada, como redes sociais ou sites de turismo;
• When (quando?): estabeleça um cronograma. No caso do nosso exemplo, seria a data em que a campanha será lançada;
• Who (quem?): identifique quem será responsável pela execução da ação estabelecida;
• How (como?): descreva como a ação será implementada, quais estratégias e ferramentas serão utilizadas;
• How much (quanto?): por fim, defina o orçamento necessário para a execução da ação.

OKRs

Os Objectives and key results (OKRs) ajudam a definir e acompanhar metas, para que você alinhe os objetivos da equipe e monitore o progresso ao longo do tempo.

Funciona basicamente assim: os Objetivos (O) precisam ser inspiradores e qualitativos, enquanto os Resultados-Chave (KRs) precisam indicar qual foi o progresso.

Para implementá-los:

1. Use planilhas, softwares como Trello, Asana ou plataformas especializadas em OKRs para acompanhar o progresso;
2. Defina um objetivo maior, como “aumentar a taxa de ocupação do hotel”;
3. Em seguida, crie resultados-chave que ajudem a medir esse progresso, como “atingir 80% de ocupação nos meses de alta temporada” ou “aumentar a taxa de retorno de hóspedes em 25%”.

Gestão por resultados

A gestão por resultados se concentra em alcançar objetivos, em vez de apenas cumprir tarefas. Essa metodologia envolve todo o meio de hospedagem e é importante para que todas as pessoas envolvidas saibam onde o seu hotel quer chegar.

Com a gestão por resultados, você transforma a cultura do seu hotel e cria um ambiente focado em conquistas e melhorias.

Para aplicar essa estratégia, uma boa aliada pode ser a técnica de metas SMART, que são específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais. Ou seja, vai indicar para sua equipe um direcionamento fácil de seguir.

Então, ao trabalhar com dessa forma, você precisa:

• Criar objetivos que todos compreendam;
• Monitorar indicadores-chave de desempenho regularmente;
• Incentivar a colaboração entre as equipes.

Como estruturar os níveis de gestão no hotel?

Estruturar os níveis de gestão em um hotel é importante se o seu objetivo é que todos os setores funcionem de maneira integrada, afinal, dependendo do tamanho do seu negócio, é impossível “abraçar” todas as áreas administrativas sozinho. 

Para isso, você vai precisar definir a hierarquia empresarial e os papéis e responsabilidades de cada membro da equipe, por exemplo. Vamos ver como fazer isso na prática.

Dono, proprietários e acionistas

Os proprietários de um hotel têm uma função muito importante na definição das diretrizes estratégicas e na cultura organizacional do seu meio de hospedagem. 

Na prática, eles vão criar a missão, os valores e a visão do empreendimento, e também definir objetivos de médio e longo prazo.

Para que isso seja feito com estratégia, é importante considerar alguns pontos:

• Cultura: criar um ambiente que reflita os valores do hotel e que inspire a equipe;
• Missão e visão: definir o propósito do hotel e onde se deseja chegar;
• Objetivos: estabelecer metas que guiam as decisões da gestão operacional.

Gerentes e coordenadores

Os gerentes e coordenadores que trabalham na direção hoteleira têm responsabilidades importantes nas principais áreas do hotel, veja:

• Na área de Marketing, eles devem desenvolver estratégias para diferentes canais, que atraiam hóspedes e promovam a imagem do hotel;
• Já no setor Administrativo, a gestão de recursos financeiros e humanos precisa ser feita por quem entende desse assunto, para garantir a organização e que não haja prejuízos;
• Na área Operacional, a supervisão das atividades diárias é o que vai manter a qualidade do serviço oferecido sempre lá em cima.

Ou seja: o sucesso do seu negócio é medido pelo bom desempenho em todas as áreas em conjunto. 

Por isso, é tão importante ter pessoas competentes trabalhando na gestão de cada setor. Assim, tudo será olhado com cuidado e o trabalho feito com foco em resultados.

Guia prático para uma gestão hoteleira profissional em pequenos e médios meios de hospedagem

Eu sei muito bem o quão desafiador é gerenciar um pequeno ou médio hotel. Mas posso te garantir que com as estratégias certas, você vai conseguir alcançar resultados impressionantes!

Foi pensando em facilitar a sua jornada administrativa que eu elaborei este guia, com passos práticos para a sua gestão hoteleira. Veja só:

Comece pelas definições estratégicas

O primeiro passo para uma boa gestão hoteleira é definir quais as estratégias do seu hotel. Isso significa que você vai precisar criar uma boa cultura organizacional, que reflita os valores e a missão do seu negócio. Para isso:

• Pense em qual é a missão do seu negócio, qual a visão que você tem para o futuro e no posicionamento de mercado que deseja alcançar;
• Identifique os diferenciais competitivos que farão seu hotel se destacar e os atributos de valor que atrairão seu público-alvo.

Defina metas qualitativas e qualitativas e quantitativas

Após criar as diretrizes, é hora de definir metas, tanto as qualitativas quanto as quantitativas. 

Por exemplo, você pode querer ser uma pousada referência para casais na sua região, o que é uma meta qualitativa. 

Já uma meta quantitativa pode ser aumentar seu faturamento em 20% em 2025 e o lucro em 30% no mesmo ano.

Dica de ouro: essas metas precisam ser desafiadoras para impulsionar suas ações, mas também realistas, e devem servir como um guia para toda a sua equipe. 

Envolva a equipe

É muito importante integrar os responsáveis pelos principais setores, como Marketing, Comercial, Administrativo e Operação. Por isso, discuta e compartilhe com eles todas as definições estratégicas e as metas estabelecidas.

Acredite, isso vai criar um senso de pertencimento e fortalecer o relacionamento entre os membros das equipes. Além disso, a participação nas discussões cria um ambiente colaborativo e as pessoas ficam mais comprometidas com o sucesso coletivo e os objetivos do hotel.

Defina os principais indicadores para cada meta

Não adianta fazer todo o planejamento e comunicação com a equipe sem identificar e monitorar indicadores de desempenho. São eles que vão te mostrar ao longo do processo, se os resultados que você imaginou estão, de fato, acontecendo na prática.

Por exemplo, se sua meta é aumentar o faturamento em 20%, alguns indicadores que você deve observar são: a diária média, a taxa de ocupação, o RevPAR, a receita de passeios e a receita de frigobar.

Esses KPIs ajudam a avaliar os resultados das ações que você implementou,e a tomar decisões de mudar ou não a trajetória do planejamento, ajustando o que for necessário para alcançar seus objetivos.

Crie um orçamento anual

Agora, crie um orçamento anual para suportar todas as estratégias que você definiu. Ele deve andar de acordo com as metas e as ações planejadas.

Para isso, liste todos os custos operacionais, investimentos em marketing hoteleiro e tecnologia para hotéis que você possa vir a usar. 

Ter todas as despesas e investimentos mapeados vai te ajudar a manter o controle e evitar surpresas financeiras, além de servir como um guia para outras decisões ao longo do ano.

Mapeie e crie os processos do meio de hospedagem (POPs)

Documentar e padronizar os processos operacionais, sem dúvidas, vai te trazer muitos benefícios. Ao criar Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), você melhora as operações do hotel, ajuda a elevar a qualidade dos serviços prestados e a reduzir custos com mão de obra.

O que eu quero dizer é: quando a equipe tem clareza sobre o que fazer em cada situação, os erros diminuem e a satisfação dos hóspedes aumenta.

Além disso, a documentação facilita o treinamento de novos colaboradores, fazendo com que a integração seja mais tranquila e rápida.

Utilize ferramentas de controle

Se você ainda não usa a tecnologia como uma grande aliada na gestão diária do hotel, sinto te dizer que está perdendo tempo -– e dinheiro!

Já passou da hora de começar a usar Sistemas de Gestão de Propriedades (PMS), planilhas e automações para facilitar o controle de operações.

E por mais que pareça ser um alto investimento, hoje existem muitas opções de tecnologia para hotéis que são acessíveis e podem ajudar a otimizar processos.

Crie relatórios de desempenho

De novo, não basta criar um planejamento completo sem acompanhar o percurso. Então, os relatórios de desempenho são ótimos para monitorar o progresso das principais áreas do hotel. 

E lembre-se que para isso, eles precisam incluir os indicadores de desempenho que você definiu anteriormente.

Com esses relatórios, será possível avaliar se as metas estão sendo atingidas e identificar áreas que precisam de atenção.

Analise os resultados periodicamente

A análise dos resultados também precisa ser uma prática recorrente dentro do seu meio de hospedagem. Para isso, reúna com sua equipe e discuta tudo que envolve as métricas, os resultados alcançados e as próximas ações.

Te garanto que dessa análise conjunta irão surgir muitas ideias e sugestões de melhorias vindas dos próprios colaboradores. Experimente aplicar essa tática por aí. Tenho certeza de que vai te surpreender!

Invista na sua equipe

Uma boa gestão não existe sem boas pessoas! Por isso, valorize sua equipe, trate-os com respeito e crie um ambiente de trabalho leve e positivo. Como diz Vicenti Falconi: 

“Liderar é bater metas consistentemente, com o time fazendo certo. Um bom líder deve conseguir resultados por meio das pessoas, logo o líder deve investir um tempo substancial no desenvolvimento do seu time.”

Além disso, uma boa ideia é implementar, se possível, algum tipo de remuneração variável, atrelada ao cumprimento das metas, para incentivar ainda mais o desempenho.

Delegue as tarefas

Aprender a delegar é uma habilidade importante para qualquer líder. Nem tudo deve ser exclusivamente sua responsabilidade.

Portanto, confie na sua equipe e permita que eles assumam maiores responsabilidades. Isso vai aliviar uma boa carga de trabalho, mas, principalmente, empoderar os colaboradores, mostrando que você confia nas habilidades deles.

Liderar é também saber confiar e dar espaço para que a equipe cresça e se desenvolva. É como Peter Drucker diz: 

“Gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação.” 

Saiba se comunicar

A comunicação, sem dúvidas, é a base de tudo o que falamos aqui sobre a gestão hoteleira. 

Todos devem estar cientes da cultura, missão, valores, visão e metas de seus setores. Ter uma comunicação clara ajuda a alinhar todas as expectativas e a criar um ambiente de trabalho colaborativo.

Na prática, eu te aconselho a ter reuniões com certa frequência para ouvir seus colaboradores e repassar as informações necessárias. Quando for preciso, ter uma conversa individual para tratar o que for necessário.

Além disso, é importante sempre ser um líder acessível, para que a equipe possa sempre vir a você, trazendo as demandas necessárias. Assim o time fica sempre informado e engajado.

Continue sempre aprendendo

Se o seu objetivo é o crescimento profissional, sinto em dizer: você não pode parar de estudar nunca!

Busque sempre se aprimorar, estude, leia e busque exemplos de hotéis e pousadas que se destacam pela boa gestão. 

Aprenda também com quem já percorreu esse caminho e pense na possibilidade de contratar um consultor ou mentor hoteleiro com experiência comprovada.

Investir no seu próprio desenvolvimento é uma maneira de garantir que você estará preparado para enfrentar os desafios do setor.

Preparado para colocar a gestão hoteleira em prática?

Viu só como qualquer hotel pode ter uma gestão hoteleira profissional, independentemente do tamanho? O que realmente faz a diferença é a liderança e o conhecimento aplicados no dia a dia em busca da melhoria contínua.

E o melhor de tudo é que, como eu te falei, não é necessário fazer grandes investimentos para implementar boas práticas de gestão. Com dedicação e estudo contínuo, é possível alcançar excelentes resultados aí no seu meio de hospedagem.

Lembre-se de que este é um longo processo e você não vai ver resultados excepcionais do dia para a noite. Mas cada passo conta. 

Com as estratégias certas e um compromisso genuíno, você pode transformar seu hotel em um exemplo de excelência no setor.

Conte comigo e com a minha experiência para trilharmos juntos esse caminho! Temos a solução ideal para suas necessidades: entre em contato com um especialista hoje mesmo.

Não fique com nenhuma dúvida

Confira, a seguir, as respostas para algumas das perguntas mais comuns que recebo sobre gestão hoteleira.

O que faz um gestor hoteleiro?

O gestor hoteleiro é responsável por coordenar as operações do hotel, para garantir a ordem e o bom funcionamento de todos os setores, desde o atendimento ao cliente até a gestão financeira e de equipe.

Quais são os melhores softwares para gestão de hotel?

Os melhores softwares para gestão de hotel incluem opções como Cloudbeds, Hospedin e Desbravador, que são bem completos e ajudam a otimizar reservas, faturamento e atendimento ao cliente, facilitando a operação diária do hotel.

Como aumentar a rentabilidade de um hotel pequeno?

Para aumentar a rentabilidade de um hotel pequeno, utilize algumas estratégias de marketing digital, ajuste suas tarifas com base na demanda e ofereça pacotes personalizados bem atrativos para atrair mais hóspedes.