Os POPs para hotelaria são documentos que descrevem, de forma clara, os procedimentos necessários para manter a padronização e a qualidade dos serviços em um hotel.
Ou seja, se o seu objetivo é manter a qualidade da limpeza nos ambientes internos e externos da hospedagem, garantir um café da manhã de primeira, e, além disso, tornar reservas, check-in e check-out mais simples e padronizados, então este post é pra você!
Aqui, eu vou te mostrar como criar modelos de POP para hotel, te mostrar os cinco principais que não podem faltar no seu manual de hotelaria e trazer exemplos de protocolos para facilitar o seu entendimento. Vamos lá?
O que você vai ver nesse artigo:
O que é POP na hotelaria?
POP é a sigla para Procedimento Operacional Padrão, que é composto por um conjunto de instruções detalhadas, que indicam para a equipe do hotel tudo o que ela precisa saber para realizar tarefas de forma consistente.
Esses procedimentos são aplicados em várias áreas do hotel, como limpeza, recepção e manutenção.
A gestão de housekeeping, que foca na coordenação do hotel, passa por esses três tópicos, e tendo POPs que garantem a padronização dessas áreas, a qualidade das tarefas executadas pela equipe do seu hotel, com certeza, vai subir muito!
Como fazer um Procedimento Operacional Padrão (POP) para hotelaria?
Agora que você já sabe o que é o POP e sua importância no setor de hotelaria, vamos botar a mão na massa! Veja, a seguir, o passo a passo para criar um documento como esse para o seu meio de hospedagem:
- Identifique os processos principais: mapeie as atividades mais importantes, como limpeza, recepção e manutenção, que precisam de padronização para garantir qualidade e precisão;
- Descreva todas as tarefas em detalhes: documente cada etapa de forma objetiva e didática, para que qualquer pessoa entenda facilmente, especificando os responsáveis, o que deve ser feito e o tempo necessário para fazer as atividades;
- Defina padrões de qualidade: pense quais são os critérios mínimos para ter a consistência dos serviços oferecidos, como frequência de execução e níveis de atendimento esperados em cada tarefa;
- Coloque o POP para funcionar com o seu time: para isso, faça um treinamento com a equipe do hotel, para que todos eles sigam as novas práticas — além de entenderem a importância da padronização;
- Reveja e atualize os POPs sempre que for necessário: para atender as mudanças operacionais, mantenha o POP sempre em mãos e atualizado. Assim, o padrão de qualidade não cai com o passar do tempo.
Quais são os 5 importantes POPs para hotelaria?
Entre os diversos protocolos que podem ser integrados na rotina do hotel, existem cinco POPs que, definitivamente, você não pode deixar de fora. São eles: procedimentos de check-in, limpeza de quartos, atendimento ao cliente, manutenção e governança.
Vou te mostrar cada um deles em detalhes agora:
1. Procedimentos de check-in
O processo de check-in é um dos momentos mais importantes da experiência do hóspede. Um POP bem definido descreve cada etapa desse processo, incluindo:
- Recepção do hóspede;
- Verificação de motores de reservas;
- Coleta de informações; e
- Entrega das chaves.
Mas qual a finalidade disso? Esse POP serve para que todos os colaboradores sigam os mesmos passos, façam uma recepção ágil e causem uma boa impressão já na chegada do hóspede.
2. Pop para hotelaria de limpeza de quartos
Manter a qualidade da higienização é indispensável! Um POP destinado à limpeza de quartos, como a troca de roupas de cama, desinfecção de superfícies e reposição de itens, vai garantir que todos os quartos atendam aos padrões de higiene.
Acredite, isso vai aumentar ainda mais a satisfação, a atração de hóspedes e a reputação do hotel.
3. Atendimento ao cliente
O POP de atendimento ao cliente vai te ajudar a lidar com pedidos, reclamações, dúvidas e muito mais.
Ele faz com que a equipe ofereça um serviço bem mais atencioso e profissional. Na prática, isso pode representar a diferença entre um hóspede detrator, que te trará dores de cabeça, e um hóspede promotor, que retornará e divulgará sua hospedagem entre os amigos.
4. POP de Manutenção
A criação de um POP para manutenção vai garantir que os equipamentos e as instalações do hotel estejam sempre funcionando. Este POP inclui inspeção regular de sistemas como:
- Iluminação;
- Encanamento;
- Ar-condicionado; e
- Cronogramas de reparo preventivo.
Para o hoteleiro, o processo reduz a necessidade de consertos de emergência, melhora a experiência dos hóspedes e mantém tudo no seu meio de hospedagem fluindo perfeitamente!
5. Governança
No POP de governança hoteleira você irá colocar todos os procedimentos que envolvem a organização interna do estabelecimento, como a supervisão das equipes de limpeza, lavanderia, manutenção e até o financeiro.
Nesse ponto, os processos operacionais do hotel precisam ser seguidos à risca para trazer maior eficiência no dia a dia. Por exemplo, inclua rotinas de inspeção dos quartos, checklists de limpeza e horários específicos de manutenção. Esse tipo de ajuste vai te ajudar a manter o serviço consistente e sem “surpresas” negativas.
Exemplos de POPs para hotelaria
Até aqui, te mostrei como os POPs para hotelaria são ferramentas importantes para garantir a padronização dos serviços. Abaixo, eu trouxe alguns exemplos práticos para te ajudar a ter mais clareza sobre o que fazer ou por onde começar. Veja só!
POP para hotelaria para recepção
Objetivo: o pop para recepção visa oferecer uma experiência de check-in acolhedora, para que o hóspede receba todas as informações necessárias para ter uma estadia agradável.
As atividades que devem ser padronizadas para o seu manual de procedimentos de recepção do hotel são:
- Saudação inicial: cumprimentar o hóspede de forma amigável e depois identificar a reserva;
- Verificação de documentos: solicitar os documentos para validação e registrar as informações no sistema;
- Informações sobre o hotel: explicar tudo sobre as principais áreas do hotel, horários e serviços oferecidos, como café da manhã, piscinas, áreas de descanso e Wi-Fi;
- Entrega das chaves: finalizar o check-in entregando a chave/cartão e indicar o caminho para o quarto;
- Oferta de assistência: oferecer ajuda para qualquer dúvida, transporte de malas e finalizar com um desejo de boa estadia.
Essas são algumas das muitas práticas que você poderá implementar no POP do seu hotel.
POP para governança
Objetivo: manter os quartos e áreas comuns do hotel em perfeito estado, atendendo aos padrões de higiene e organização.
Veja os checklist de governança para o seu hotel:
- Planejamento das tarefas: organizar a equipe e defina as áreas prioritárias para limpeza e manutenção diária;
- Inspeção e reabastecimento: verificar cada quarto, garantindo que roupas de cama, toalhas e amenidades estejam no lugar e em boas condições;
- Supervisão da limpeza: avaliar de forma periódica para que a equipe siga os padrões de higienização em todos os ambientes;
- Manutenção de equipamentos: identificar itens ou áreas que precisem de reparos e coordenar o suporte caso seja necessário;
- Verificação final: realizar uma última inspeção para confirmar que todos os detalhes estejam prontos para receber os hóspedes com qualidade e conforto.
Lembre-se que, no aspecto da governança, a padronização deve ser inserida em todas as áreas do hotel, mantendo sempre a qualidade, mas customizando os POPs para a realidade do seu estabelecimento.
POP para limpeza
Objetivo: dar instruções completas e detalhadas para a limpeza do quarto, para proporcionar conforto e bem-estar ao hóspede.
Atividades a serem padronizadas:
- Limpeza do banheiro: limpar e desinfetar o banheiro e repor itens básicos, como sabonete, shampoo, condicionador e papel higiênico;
- Limpeza das superfícies: limpar mesas, cadeiras e outros itens de uso frequentes no quarto;
- Troca de roupa de cama e toalhas: substituir os itens usados por roupas de cama e toalhas limpas;
- Aspiração: aspirar o chão e atualizar o status de limpeza no sistema.
Esses são exemplos — bem comuns — de soluções práticas para a limpeza do hotel, que continuam mantendo a qualidade do trabalho da sua equipe e o conforto do hóspede.
Conclusão
Você viu aqui como os POPs para hotelaria influenciam a padronização e qualidade dos serviços, desde o processo de check-in até o check-out do cliente.
Ou seja, dentro do seu hotel, todos irão seguir procedimentos padronizados claros, melhorando a operação e a satisfação dos clientes.
Então, implementar e revisar seus POPs pode transformar a rotina do hotel, otimizando o tempo e garantindo um padrão elevado de serviço.
Se você deseja melhorar ainda mais os resultados do seu meio de hospedagem, recomendamos a leitura deste artigo sobre Gestão por Resultados na Hotelaria!
Perguntas frequentes
O que as pessoas mais falam sobre POPs para hotelaria!
O que são os POPs para hotelaria?
O POP na hotelaria é um conjunto de instruções detalhadas que padronizam os procedimentos operacionais do hotel, garantindo consistência e qualidade nos serviços oferecidos aos hóspedes.
Quais são os procedimentos operacionais padronizados?
Os procedimentos operacionais padronizados incluem rotinas de check-in, limpeza de quartos, atendimento ao cliente, manutenção e gestão de governança, assegurando uniformidade na gestão de operações hoteleiras.
Como montar um POP para hotel e pousada?
Para montar um POP, identifique processos críticos, descreva cada tarefa detalhadamente, defina padrões de serviço em hotelaria de qualidade, implemente com treinamento da equipe e revise regularmente para atualizações necessárias.
