Público-alvo do hotel: como definir o seu corretamente

Você já viu um hotel de luxo tentando atrair mochileiros com promoções de diárias? Ou uma pousada rústica criando campanhas para executivos em viagens de negócios? Pois é, sem entender quem é o público-alvo do hotel, você pode acabar colocando dinheiro no lugar errado e perder oportunidades de lotar os quartos.

Definir quem serão seus hóspedes ajuda a atrair as pessoas certas, melhorar a experiência do cliente e aumentar a taxa de ocupação sem precisar criar descontos o tempo todo.

Se você deseja vender mais e fidelizar hóspedes, precisa saber exatamente para quem está falando. E neste conteúdo, eu vou te mostrar como fazer isso do jeito certo! Vamos lá?

Qual é o público-alvo de um hotel?

O público-alvo do hotel nada mais é do que o grupo de pessoas que ele pretende atrair. Pode ser um conjunto mais amplo ou bem específico, dependendo da proposta do negócio.

Um hotel voltado para executivos, por exemplo, precisa oferecer serviços diferentes de um que recebe famílias com crianças, certo?

Por isso, no nosso setor, a segmentação de mercado é primordial para entender o que cada hóspede busca, uma vez que atendemos todos os tipos de pessoas. Nesse caminho, você poderá encontrar:

• Viajantes a negócios, que priorizam praticidade e bom Wi-Fi;
• Turistas de lazer, que querem conforto e vivenciar boas experiências;
• Famílias, que costumam avaliar segurança, facilidades e localização conveniente;
• Casais, que frequentemente procuram um ambiente mais romântico;
• E os mochileiros, que preferem preços acessíveis e interação social.

Quanto mais conhecimento você tem sobre essas pessoas, maiores as chances de oferecer um atendimento alinhado às expectativas e de investir no que é importante para eles.

Se ainda não tem essa etapa definida, pode ficar tranquilo! Nos próximos tópicos, você vai ver exatamente por onde começar.

Segmentações para a definição do público-alvo de hotel

A segmentação ajuda a dividir os clientes em grupos com características parecidas, para te guiar na hora de criar aquela oferta certeira e a se comunicar de forma mais atrativa.

Confira, a seguir, os principais tipos de segmentações que podem ser aplicadas na hotelaria.

Segmentação geográfica

Tenho certeza de que você já percebeu que a localização do hóspede influencia diretamente suas necessidades e preferências.

A segmentação geográfica se refere principalmente a origem dele, ou seja, onde mora o público-alvo do seu meio de hospedagem. As principais segmentações geográficas são:

• País
• Região
• Estado
• Cidade

Um hotel no litoral pode atrair turistas que residem no interior, que buscam sol e mar, enquanto um empreendimento no centro de uma cidade grande tem mais chances de receber viajantes a negócios.

Nesse sentido, com relação a localização geográfica de onde esses clientes vem, os fatores que mais impactam na sua escolha será:

• O clima;
• A densidade populacional;
• Os costumes regionais.

Segmentação demográfica

Aqui, as preferências e necessidades dos hóspedes será direcionada por dados como:

• Idade;
• Gênero;
• Estado civil;
• Renda;
• Nível de escolaridade.

Isso faz toda a diferença para entender qual é o perfil do cliente e o que ele valoriza.

Por exemplo, no caso de um hotel voltado para famílias, é preciso oferecer comodidades como berços e recreação infantil. 

Por outro lado, um meio de hospedagem voltado para jovens casais pode investir em suítes românticas e serviços exclusivos nos quartos.

Um público de alta renda vai priorizar luxo e conforto, enquanto viajantes mais econômicos buscam preço competitivo sem abrir mão da qualidade.

Segmentação psicográfica

Calma! Eu sei que o nome assusta um pouco e preciso ser sincero: agora entramos em um aspecto mais subjetivo, que exige um pouco mais de pesquisa para que você compreenda bem o estilo de vida e os valores dos clientes.

Alguns priorizam segurança e tranquilidade, enquanto outros querem aventura e experiências exclusivas.

Existem hóspedes que possuem valores alinhados à sustentabilidade e buscam um meio de hospedagem que se adeque a isso. E tem aqueles que valorizam tecnologia e modernidade, por exemplo.

É preciso desvendar essas preferências para garantir que seus serviços estão de acordo com o esperado.

Segmentação comportamental

O comportamento do cliente na hora de fazer a reserva e usar os serviços do hotel diz muito sobre o que ele valoriza.

Tem quem seja fiel e sempre escolha o mesmo lugar, enquanto outros buscam novas experiências a cada viagem, promoções e vantagens. Alguns planejam com antecedência. Já outros – e estes você conhece muito bem – deixam para reservar tudo de última hora.

Entender essas diferenças ajuda a criar estratégias de marketing direcionadas para cada público e campanhas atrativas, que fidelizam.

Quais são as necessidades dos viajantes ou hóspedes?

Atender bem os hóspedes, não é só oferecer camas confortáveis equipadas com os melhores lençóis do mercado e boa comida, certo? Eles precisam de boa localização, segurança, atendimento de qualidade e facilidades tecnológicas.

São várias as necessidades que fazem uma pessoa escolher o seu hotel. E para ser escolhido, o ideal é que você vá além do básico.

Veja o que deve ser levado em conta:

• Conforto: todo hóspede busca um ambiente relaxante e acolhedor, com boa cama, um ótimo chuveiro e limpeza impecável;
• Localização: quem não quer estar perto dos principais pontos turísticos ou com fácil acesso, não é mesmo? Se você tiver isso, estará alguns passos à frente dos concorrentes;
• Segurança: ninguém quer ter que se preocupar com segurança durante a estadia, então ter câmeras das áreas externas, de convivência e de circulação é um ponto que conta bastante;
• Atendimento de qualidade: oferecer um bom atendimento não deve ser considerado um diferencial – é uma obrigação! Nada adianta se destacar em quantidade de serviços e comodidades se o cliente não é tratado como merece e não tem suas questões resolvidas;
• Facilidades tecnológicas: Wi-Fi rápido, check-in online, e até controle por aplicativo são pontos que oferecem praticidade e chamam a atenção, viu?

Como mapear as expectativas do público-alvo de hotel?

Para entender o que seu hóspede espera, a melhor forma é interagir com ele. Isso não é só sobre o que você acha, mas sobre o que ele pensa! 

Vou te passar algumas dicas que, com certeza, vão ajudar:

• Faça pesquisas de satisfação: pergunte o que ele gostou e o que no seu serviço pode ser melhorado;
• Analise as avaliações online: fique de olho no que falam sobre seu hotel nas redes sociais e sites de avaliações e responda educadamente se surgir comentários negativos;
• Interaja diretamente com os hóspedes: converse com seus clientes, seja pessoalmente ou por meio de mensagens. Isso traz uma compreensão maior sobre as expectativas deles.

Como definir o público-alvo do seu hotel?

A primeira coisa que muitos hoteleiros confundem é público-alvo com público atual. Embora esses dois públicos possam ser compostos por grupos de pessoas com as mesmas características, isso não é uma regra.

Público-alvo é quele grupo de pessoas que seu meio de hospedagem escolheu para oferecer os serviços, gerar valor valor, resolver necessidades, se comunicar e etc. Público atual é aquele grupo de pessoas que de fato se hospeda atualmente no seu hotel ou pousada, e que às vezes pode ser diferente do público-alvo.

Na hora de definir o público-alvo você deve pensar em oportunidades de mercado. Deve pesquisar quais grupos de pessoas estão demandando (ou podem demandar) por hospedagem na sua região, e a partir daí criar uma estrutura física, experiências, serviços e produtos para atender essas pessoas.

A identificação do público-alvo do seu hotel começa com uma análise cuidadosa do mercado, estudando quem são os hóspedes que mais buscam o seu tipo de serviço, com base em dados demográficos, comportamento de compra e suas necessidades.

Veja como fazer isso de forma prática:

• Análise do mercado hoteleiro: dê uma olhada nas tendências e veja quem está buscando hotéis como o seu;
• Dados demográficos: preste atenção nas faixas etárias, profissões e até mesmo onde as pessoas moram, para entender quem está mais propenso a se hospedar com você;
• Comportamento dos hóspedes: pergunte a si mesmo: o que eles estão buscando? Uma experiência relaxante? Conforto? Ou um espaço para viagens de negócios? Com as respostas você vai ter uma direção de quem são essas pessoas;
• Uso de personas: criar um perfil que representa seus hóspedes ideais ajuda a entender como se comunicar melhor com eles.

BÔNUS: Ferramentas para análise de mercado na hotelaria

Agora, para acertar em cheio na definição de público-alvo, você vai precisar de ferramentas para analisar o mercado e reunir informações sobre quem são seus hóspedes e o que eles realmente buscam.

Veja algumas das ótimas opções que eu utilizo nos meus negócios:

• Google Analytics: ajuda a entender o comportamento online dos hóspedes, como eles chegam até o seu site e o que procuram;
• Redes sociais: acompanhar interações e engajamento vão te mostrar exatamente quais são tipos de hóspedes que se conectam com seu hotel;
• Pesquisas de mercado: como te falei, realizar pesquisas de satisfação é um caminho direto para entender o que seu hóspede espera;
• Análise SWOT: use essa ferramenta para identificar pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças no seu serviço, com base no que seus clientes pensam;
• Feedbacks de clientes: esteja sempre atento ao que seus hóspedes falam sobre a experiência deles. Essa troca é ouro!

Chegou a hora de definir seu público-alvo!

Agora que você já entendeu a importância de conhecer o público-alvo do hotel, é hora de colocar tudo em prática.

E para isso, saber quem são seus hóspedes e o que eles realmente buscam vai te ajudar a criar um serviço mais direcionado e, claro, aumentar suas chances de sucesso.

Investir em estratégias personalizadas é o que vai te ajudar a se destacar no mercado.

E se você quiser acelerar esse processo e contar com a ajuda de quem está há anos no setor, não deixe de conhecer a minha consultoria personalizada HA Performance.

Te garanto que juntos alcançaremos resultados incríveis! Vem comigo? 

Perguntas frequentes para não ter mais dúvidas

A seguir, confira as respostas para as perguntas mais comuns que me fazem sobre esse assunto.

Qual é o segmento de um hotel?

O segmento de um hotel é o tipo de público que ele deseja atender, podendo ser negócios, lazer ou familiar. Além disso, ele pode focar em um nicho específico, como luxo ou econômico.

O que os clientes esperam de um hotel?

Os clientes esperam conforto, limpeza, boa localização, atendimento atencioso e facilidade no processo de check-in e check-out. Um serviço de excelência e boa comodidade sempre fazem a diferença.

Quais são os tipos de viajantes?

Entre os principais tipos de viajantes, podemos destacar os de negócios, os turistas, casais, e os viajantes em família.